COMO EVALUA LA CALIDAD Y EL SERVICIO AQUI? QUE ES REALMENTE ESTRATEGIA? QUE ES Y COMO DEFINE LA COMPETITIVIDAD?
viernes, 19 de junio de 2009
SERVICIO AL CLIENTE
CUANDO SE HABLA DE ESTRATEGIA SE HABLA DE QUE HACE SU EMPRESA DIFERENTE A LAS DEMAS PARA QUE LOS CLIENTES LO ESCOJAN, POR LO GENERAL LA GENTE DICE.........CALIDAD Y SERVICIO... ESO NO VALE POR QUE .. EVALUE EL SERVICIO DE ESTE PERSONAJE... ¿ENTONCES?
GERENCIA PROFESIONAL
GERENCIA PROFESIONAL
1 La Gerencia Como Profession
¿Un buen gerente es bueno en todo tipo de negocio?. Esta pregunta se la ahcemos a todos los participantes de los cursos de entrenamiento empresarial de Cri100 Training Co. y hay dos respuestas.
Un grupo plantea que no. Un gerente para que sea bueno debe conocer al detalle el negocio en el cual esta. El otro grupo de pensamiento y de hecho el que tiene mayor numero de adeptos es el que responde que un buen gerente es bueno en cualquier empresa.
Gracias a lo que hemos investigado y basado en los hechos y los datos un buen gerente es bueno en donde lo pongan.
Para lograr ser BUEN GERENTE hay que entender que la gerencia es una PROFESION y tiene ciertas caracteristicas que se deben cumplir para ser exitoso en la misma.
Lo primero que el gerente profesional debe entender es que la gerencia como toda profesion se desarrolla en un campo de juego, en un entorno y que el gerente profesional debe conocerlo, entenderlo y saber de manera clara cuales son las reglas del juego empresarial. De otra parte el Gerente profesional debe entender que debe desarrollar competencias gerenciales o habilidades de gerencia y esto toca especificamente a la persona.
La Gerencia es una profesion por que cumple con las caracteristicas de TODA profesion. Primero hay un grupo importante numericamente, que la practica cotidianamente, asi como los pilotos o los medicos. Segundo, hay un lexico, un lenguaje comun entre todos los que la practican y tercero y mas importante hay una serie de reglas para practicarla, unos protocolos que garantizan el exito en la practica de dicha profesion. Como los medicos que conocen con claridad los protocolos de cada diagnostico y por ende de cada tratamiento.
Es en este punto donde esta la falencia de la GERENCIA PROFESIONAL, los protocolos no estan tan generalizados, cada quien para bien o para mal practica la gerencia de manera empirica y algunos.....pocos la desarrollan de manera PROFESIONAL.
La base de los protocolos de la gerencia profesional son el campo de juego y la persona.
Un GERENTE PROFESIONAL conoce y practica estos protocolos en el dia a dia y si bien es importantisimo conocer la industria, el sector, los productos que se comercializan, es decir, "El negocio" este no es imperativo para ser BUEN GERENTE, es decir, gerente profesional. para serlo si es impajaritable, imperativo el conocer las bases de la GERENCIA PROFESIONAL, la escencia de los negocios.
2 La esencia de los negocios
Que es lo mas importante en una empresa?. Esta es otra de las preguntas que se le hace a los participantes de los programas de entrenamiento en cri100 training.
Las respuesas en este caso son mas variadas. La gente, la calidad el servicio al cliente, el cliente, el direccionamiento estrategico, la organizacion, etc. Las respuestas son muy variadas y con mucho peso de importancia en su argumentacion.
De hecho esta respuesta es la base primordial de la gerencia profesional.
Lo mas importante en una empresa es generar rentabilidad, utilidad, sobrantes economicos... la plata.
Probablemente este punto ya causa escozor en alguos gerentes amateur, quienes reflexionaran que este no es el objetivo, que es la gente, o la riqueza cultural o social de los pueblos.
EL Gerente Profesional sabe que su razon de ser como gerente es hacer que una inverison inicial (I.I.) puesta al servicio de lo que se escogio como via para generar rentabilidad se llama empresa, es decir, En esencia una empresa nace para hacer riqueza. Ya sea esta economica , social, material, espiritual, etc. Pero el GERENTE PROFESIONAL sabe perfectamente que los socios, los inversionistas INVIERTEN en una empresa es por las ganancias que se generen en el menor tiempo posible.
Imagine que tiene en este momento 1M de dolares. ¿Que haria con ellos? algunos dicen.....Yo pagaria deudas y los demas que esperen......
La gran mayoria reponde que los invertirian y empiezan a plantear proyectos de inversion que incluyen el comprar finca raiz, crear un portafolio de inversiones con acciones, CDT,s Bonos del tesoro, Fiducia, FOndos de inversion privados, Futuros Forwards, etc y la gran mayoria que plantea el crear una empresa o invertirlos en una empresa o negocio.
Bajo este parametro una inversion se hace para que en el menor tiempo posible dicha inversion se recupere y reditue algo, es decir, deje un margen de utilidad, por ende los mas importante en una empresa es generar redituabilidad generar riqueza, lograr que la inverison inicial se recupere de manera rapida y que quede mas dinero es decir utilidad.
El punto base de la GERENIA PROFESIONAL es saber que la mision del gerente primero que todo es lograr utilidades, ganancias, que la Inverion inicial de los socios se recupere rapidamente y que sobre, que exista rentabilidad.
Empresa = I.I (marco de tiempo) .....I.I. + Margen de Utilidad.
Si no se logra, mejor meta el dinero en otra cosa y asi no necesitara un gerente Profesional.
Para lograr lo mas importante en una empresa, que es generar utilidad el siguiente protocolo que debe conocer el Gerente profesional es la VIA para lograr esto.
3 Los tres objetivos basicos
Para lograr rentabilidad, el GERENTE profesional se debe concentrar en el dia a dia y de manera CRONOLOGICA en generar los tres objetivos basicos de toda empresa:
Supervivencia
Rentabilidad
Crecimiento.
Que es supervivencia?... Sencillo, es el primer logro de la GERENCIA PROFESIONAL y es buscar que se logre el punto de equilibrio, es decir, donde los ingresos son iguales a los egresos, esto incluyendo por supuesto el salario del GERENTE; Y se plantea esto por que en muchisimos casos se conoce que el gerente-propietario de su naciente empresa este mes saca de su bolsillo para alcanzar a cubrir los egresos de la empresa, pero el otro mes cuando se hizo una buena venta desangra la empresa sacando ese dinero y mas.
La supervivencia es el primer objetivo estrategico del Gerente profesional, y se logra solamente por una via.
Generando y manteniendo una base de clientes (DIFERENTES A COMPRADORES) solida y manteniendo sus egresos, costos y gastos administrados eficazmente.
Una vez se logra este protocolo gerencial y se logra conseguir mas clientes y mas clientes cada vez y los egresos se mantienen se logra el milagro de la rentabilidad, de la redituabilidad GERENCIAL es decir sobra plata una vez se cubren todos los egresos.
Rentabilidad significa que ya la empresa empieza a dar sus resultados, ya mantiene a los empleados, sus relaciones con el gobierno via impuestos, sus relaciones con proveedores y de manera bien importante ya recupero la inversion inicial de los socios y empieza tambien a darle frutos a ellos, se inicia otra vez el ciclo empresarial. Ya hay un capital sobrante extra ya se genero utilidad y es desicion de los socios definir que hacen con ese dinero que el GERENTE RPOFESIONAL les genero via la empresa.
hay dos opciones para este dinero.. O lo invierten en otra cosa o repiten la buena experiencia es decir, se lo entregan al GERENTE PROFESIONAL para que lo haga crecer de nuevo haciendo lo mismo o logrando el tercer objetivo estrategico de la GERENCIA PROFESIONAL el crecimiento empresarial.
¿Que es el crecimento empresarial?
De manera muy sencilla se explica, primero entender que el crecimiento de la empresa no significa mas edificios, mas computadores, mas nomina y empleados, esto es lo que hacen los gerentes amateur, Crecimento en el marco de los protocolos de la gerencia profesional significa lo siguiente.
Que productos/servicios tienen en la actualidad y en que mercados, es decir, prodcutos actuales en mercados actuales. esto es lo que lo ha llevado a la rentabilidad, cuidelos, crezcalos y nunca ovide la contraparte.... la gestion eficaz de los egresos (Costos, Gastos).
Segundo El Gerente Profesional se cuestiona cuales de estos productos se pueden llevar a mercados nuevos y diseña y ejecuta las acciones para lograrlo.
Tercero el protocolo de la Gerencia Profesional se cuestiona... a los mercados que ya tengo que productos/servicios nuevos les puedo ofertar?, diseña y ejecuta las acciones para aprovechar las ventajas de ya tener y conocer estos clientes.
Finalmente con las fortalezas de la empresa y oportunidades de mercado se cuestiona ¿Que productos/servicios Nuevos puedo diseñar para mercados tambien nuevos?
En este punto el protocolo tambien le exige al GERENTE PROFESIONAL conocer las estrategias de integracion Vertical y Horizontal, que se trataran mas especificamente en la estrategia como mision del Gerente profesional.
Como se logran estos tres objetivos?
¿Si la empresa se crea para generar riqueza, utilidad y hay que perseguir los objetivos de supervivencia , rentabilidad y crecimiento, cual es la via para esto en el dia a dia?.......... LOS CLIENTES. Esa es la respuesta
4 la unica via los clientes
La sangre de las empresas es el flujo de efectivo. y solo los clientes son quienes lo traen a la empresa de manera principal. Otros diran que las buenas inversiones generan tambien flujo y que el manejo de los proveedores tambien..... esas sirven pero no son la Esencia de la GERENCIA PROFESIONAL.. Lo mas importante para que la empresa cumpla su objetivo existencial son los clientes.
!El CLiente es el Rey¡ ¿es esta afirmacion cierta? El cliente es el rey siempre y cuando sea rentable o si no cedalo a la competencia.
La gerencia profesional sabe que la orientacion al cliente es la unica via para trabajar de manera inteligente, los gerentes amateur que no estan en contacto con los clientes en el dia a dia preguntandoles que es lo que quieren y dandoselos, sorprendiendolos y educandolos no estan trabajando.
Todos los dias de manera sistematica hacemos una llamada y preguntamos en todo tipo de empresas.... Señorita soy un cliente de su empresa, y quiero hablar con el gerente........ ¿Imagine cual es la respuesta?.
Haga una cita, o no se puede, el gerente esta OCUPADO.. ¿ocupado haciendo que? si la base para traer efectivo a la empresa es el cliente?.
El protocolo de la gerencia profesional es sencillo,
EL cliente es el unico que trae dinero a la compañia ( Por que si son los inversionistas ud no es gerente profesional) por eso él es el mas importante y TODO en la empresa debe girar al rededor de los clientes
los tres objetivos basicos de la Gerecia Profesional en terminos de clientes son.
Conseguir nuevos clientes
Que los que ya se tienen consuman mas
Y que esos mismos consuman mas veces en un periodo determinado.
es decir, Mas clientes, que consuman mas (Mayor unidad de compra) y que consuman mas rapido (Mayor periodicidad)
que se vuelvan fans del negocio, Cual es la diferencia entre un comprador y un cliente?
El comrador es aquel que compra por una vez y no vuelve ademas la empresa no sabe nada de el. el cliente es el que repite, la empresa lo empieza y se esfuerza por conocer, esos clientes se tornan socios de la empresa ciando retroalimentan gracias a que la empresa asi lo permite es qui donde las quejas de vuelven favores, los clientes le dicen la gerente profesional que esta haciendo bien y que esta haciendo mas y le dan la materia prima para mejorar. Esos clientes- socios se vuelven fans, se vuelven misioneros evangelicos de la empresa, es decir, empiezan a HABLAR BIEN de la empresa y a RECOMENDAR, por ende se tornan en la fuerza de ventas mas economica y mas eficaz del mundo.
Como lograr que los compradores se vuelvan fans?
Sencillo.
HAGA ALGO DIFERENTE A LA COMPETENCIA, ES DECIR, GENERE VALOR AL CLIENTE.
dos tenga gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera hacer y dar servicio a ese cliente y
finalmente diseñe y desarrolle procesos organizacionales orientados a servir a quienes sirven a los clientes y a facilitarle la vida a los clientes.
sencillo: el cliente en el centro de toda la empresa, una estrategia, algo diferente a la competencia, gente. capacitada para que pueda y motivada para que quiera y procesos orientados al cliente que le faciliten el trabajo a la gente para que pueda darlo.
5 CONCLUSION
Una empresa se crea para generar riqueza de toda indile, social, espiritual, material y por supuesto economica. Esta se logra crear mediante una inversion inicial ya sea del empresario dueño o de unos inversionistas, ya sean el sistema financiero, la familia, amigos o un angel, es decir, alguien que le apuesta a que la Inversion inicial se recupera en el periodo de tiempo mas corto y ademas hay ganancia es decir rentabilidad. Para lograr esto el Gerente profesional entiende el concepto de empresa en donde los objetivos estrategicos basicos de pensamiento son que hay que lograr la supervivencia, para pasar a la rentabilidad y con estos recursos empezar a crecer.
Si esto es lo que hay que hacer y la creacion de empresa es la via escogida entonces el cliente es lo mas importante y hay que escucharlo, darle lo que quiere, sorprenderlo y tambien educarlo. con esto se logran los objetivos de pensamiento gerencial basicos en torno al cliente, todos los dias hay que pensar en traer mas clientes , que los que ya se tienen consuman mas, y que consuman mas veces en un periodo de tiempo. Pra lograr esto hay que hacer algo difrerente al la competencia y esto se llama estrategia, para soportar esta estrategia se debe tener gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera y diseñar y ejecutar procesos organizacionales amigables a los clientes y amigables a los empleados, de esa forma se lograra pasar de tener compradores a tenre fans del producto o servicio que hablaran bien de la empresa y del prodcuto y servicio dando pie a la grandeza empresarial.
Para lograr esto el Gerente profesional sabe que dede desarrollar habildades personales en teminos de Liderazgo, lo Humanista, Lo estrategico conceptual y lo tecnico, la administradion. Que debe plantear una estrategia, una organizacion y una cultura que permita que la gente se alinie con el plan estrategico y que su proyecto de vida sea acorde a esto.
Por eso debe desarrollar capacidad directiva.
1 La Gerencia Como Profession
¿Un buen gerente es bueno en todo tipo de negocio?. Esta pregunta se la ahcemos a todos los participantes de los cursos de entrenamiento empresarial de Cri100 Training Co. y hay dos respuestas.
Un grupo plantea que no. Un gerente para que sea bueno debe conocer al detalle el negocio en el cual esta. El otro grupo de pensamiento y de hecho el que tiene mayor numero de adeptos es el que responde que un buen gerente es bueno en cualquier empresa.
Gracias a lo que hemos investigado y basado en los hechos y los datos un buen gerente es bueno en donde lo pongan.
Para lograr ser BUEN GERENTE hay que entender que la gerencia es una PROFESION y tiene ciertas caracteristicas que se deben cumplir para ser exitoso en la misma.
Lo primero que el gerente profesional debe entender es que la gerencia como toda profesion se desarrolla en un campo de juego, en un entorno y que el gerente profesional debe conocerlo, entenderlo y saber de manera clara cuales son las reglas del juego empresarial. De otra parte el Gerente profesional debe entender que debe desarrollar competencias gerenciales o habilidades de gerencia y esto toca especificamente a la persona.
La Gerencia es una profesion por que cumple con las caracteristicas de TODA profesion. Primero hay un grupo importante numericamente, que la practica cotidianamente, asi como los pilotos o los medicos. Segundo, hay un lexico, un lenguaje comun entre todos los que la practican y tercero y mas importante hay una serie de reglas para practicarla, unos protocolos que garantizan el exito en la practica de dicha profesion. Como los medicos que conocen con claridad los protocolos de cada diagnostico y por ende de cada tratamiento.
Es en este punto donde esta la falencia de la GERENCIA PROFESIONAL, los protocolos no estan tan generalizados, cada quien para bien o para mal practica la gerencia de manera empirica y algunos.....pocos la desarrollan de manera PROFESIONAL.
La base de los protocolos de la gerencia profesional son el campo de juego y la persona.
Un GERENTE PROFESIONAL conoce y practica estos protocolos en el dia a dia y si bien es importantisimo conocer la industria, el sector, los productos que se comercializan, es decir, "El negocio" este no es imperativo para ser BUEN GERENTE, es decir, gerente profesional. para serlo si es impajaritable, imperativo el conocer las bases de la GERENCIA PROFESIONAL, la escencia de los negocios.
2 La esencia de los negocios
Que es lo mas importante en una empresa?. Esta es otra de las preguntas que se le hace a los participantes de los programas de entrenamiento en cri100 training.
Las respuesas en este caso son mas variadas. La gente, la calidad el servicio al cliente, el cliente, el direccionamiento estrategico, la organizacion, etc. Las respuestas son muy variadas y con mucho peso de importancia en su argumentacion.
De hecho esta respuesta es la base primordial de la gerencia profesional.
Lo mas importante en una empresa es generar rentabilidad, utilidad, sobrantes economicos... la plata.
Probablemente este punto ya causa escozor en alguos gerentes amateur, quienes reflexionaran que este no es el objetivo, que es la gente, o la riqueza cultural o social de los pueblos.
EL Gerente Profesional sabe que su razon de ser como gerente es hacer que una inverison inicial (I.I.) puesta al servicio de lo que se escogio como via para generar rentabilidad se llama empresa, es decir, En esencia una empresa nace para hacer riqueza. Ya sea esta economica , social, material, espiritual, etc. Pero el GERENTE PROFESIONAL sabe perfectamente que los socios, los inversionistas INVIERTEN en una empresa es por las ganancias que se generen en el menor tiempo posible.
Imagine que tiene en este momento 1M de dolares. ¿Que haria con ellos? algunos dicen.....Yo pagaria deudas y los demas que esperen......
La gran mayoria reponde que los invertirian y empiezan a plantear proyectos de inversion que incluyen el comprar finca raiz, crear un portafolio de inversiones con acciones, CDT,s Bonos del tesoro, Fiducia, FOndos de inversion privados, Futuros Forwards, etc y la gran mayoria que plantea el crear una empresa o invertirlos en una empresa o negocio.
Bajo este parametro una inversion se hace para que en el menor tiempo posible dicha inversion se recupere y reditue algo, es decir, deje un margen de utilidad, por ende los mas importante en una empresa es generar redituabilidad generar riqueza, lograr que la inverison inicial se recupere de manera rapida y que quede mas dinero es decir utilidad.
El punto base de la GERENIA PROFESIONAL es saber que la mision del gerente primero que todo es lograr utilidades, ganancias, que la Inverion inicial de los socios se recupere rapidamente y que sobre, que exista rentabilidad.
Empresa = I.I (marco de tiempo) .....I.I. + Margen de Utilidad.
Si no se logra, mejor meta el dinero en otra cosa y asi no necesitara un gerente Profesional.
Para lograr lo mas importante en una empresa, que es generar utilidad el siguiente protocolo que debe conocer el Gerente profesional es la VIA para lograr esto.
3 Los tres objetivos basicos
Para lograr rentabilidad, el GERENTE profesional se debe concentrar en el dia a dia y de manera CRONOLOGICA en generar los tres objetivos basicos de toda empresa:
Supervivencia
Rentabilidad
Crecimiento.
Que es supervivencia?... Sencillo, es el primer logro de la GERENCIA PROFESIONAL y es buscar que se logre el punto de equilibrio, es decir, donde los ingresos son iguales a los egresos, esto incluyendo por supuesto el salario del GERENTE; Y se plantea esto por que en muchisimos casos se conoce que el gerente-propietario de su naciente empresa este mes saca de su bolsillo para alcanzar a cubrir los egresos de la empresa, pero el otro mes cuando se hizo una buena venta desangra la empresa sacando ese dinero y mas.
La supervivencia es el primer objetivo estrategico del Gerente profesional, y se logra solamente por una via.
Generando y manteniendo una base de clientes (DIFERENTES A COMPRADORES) solida y manteniendo sus egresos, costos y gastos administrados eficazmente.
Una vez se logra este protocolo gerencial y se logra conseguir mas clientes y mas clientes cada vez y los egresos se mantienen se logra el milagro de la rentabilidad, de la redituabilidad GERENCIAL es decir sobra plata una vez se cubren todos los egresos.
Rentabilidad significa que ya la empresa empieza a dar sus resultados, ya mantiene a los empleados, sus relaciones con el gobierno via impuestos, sus relaciones con proveedores y de manera bien importante ya recupero la inversion inicial de los socios y empieza tambien a darle frutos a ellos, se inicia otra vez el ciclo empresarial. Ya hay un capital sobrante extra ya se genero utilidad y es desicion de los socios definir que hacen con ese dinero que el GERENTE RPOFESIONAL les genero via la empresa.
hay dos opciones para este dinero.. O lo invierten en otra cosa o repiten la buena experiencia es decir, se lo entregan al GERENTE PROFESIONAL para que lo haga crecer de nuevo haciendo lo mismo o logrando el tercer objetivo estrategico de la GERENCIA PROFESIONAL el crecimiento empresarial.
¿Que es el crecimento empresarial?
De manera muy sencilla se explica, primero entender que el crecimiento de la empresa no significa mas edificios, mas computadores, mas nomina y empleados, esto es lo que hacen los gerentes amateur, Crecimento en el marco de los protocolos de la gerencia profesional significa lo siguiente.
Que productos/servicios tienen en la actualidad y en que mercados, es decir, prodcutos actuales en mercados actuales. esto es lo que lo ha llevado a la rentabilidad, cuidelos, crezcalos y nunca ovide la contraparte.... la gestion eficaz de los egresos (Costos, Gastos).
Segundo El Gerente Profesional se cuestiona cuales de estos productos se pueden llevar a mercados nuevos y diseña y ejecuta las acciones para lograrlo.
Tercero el protocolo de la Gerencia Profesional se cuestiona... a los mercados que ya tengo que productos/servicios nuevos les puedo ofertar?, diseña y ejecuta las acciones para aprovechar las ventajas de ya tener y conocer estos clientes.
Finalmente con las fortalezas de la empresa y oportunidades de mercado se cuestiona ¿Que productos/servicios Nuevos puedo diseñar para mercados tambien nuevos?
En este punto el protocolo tambien le exige al GERENTE PROFESIONAL conocer las estrategias de integracion Vertical y Horizontal, que se trataran mas especificamente en la estrategia como mision del Gerente profesional.
Como se logran estos tres objetivos?
¿Si la empresa se crea para generar riqueza, utilidad y hay que perseguir los objetivos de supervivencia , rentabilidad y crecimiento, cual es la via para esto en el dia a dia?.......... LOS CLIENTES. Esa es la respuesta
4 la unica via los clientes
La sangre de las empresas es el flujo de efectivo. y solo los clientes son quienes lo traen a la empresa de manera principal. Otros diran que las buenas inversiones generan tambien flujo y que el manejo de los proveedores tambien..... esas sirven pero no son la Esencia de la GERENCIA PROFESIONAL.. Lo mas importante para que la empresa cumpla su objetivo existencial son los clientes.
!El CLiente es el Rey¡ ¿es esta afirmacion cierta? El cliente es el rey siempre y cuando sea rentable o si no cedalo a la competencia.
La gerencia profesional sabe que la orientacion al cliente es la unica via para trabajar de manera inteligente, los gerentes amateur que no estan en contacto con los clientes en el dia a dia preguntandoles que es lo que quieren y dandoselos, sorprendiendolos y educandolos no estan trabajando.
Todos los dias de manera sistematica hacemos una llamada y preguntamos en todo tipo de empresas.... Señorita soy un cliente de su empresa, y quiero hablar con el gerente........ ¿Imagine cual es la respuesta?.
Haga una cita, o no se puede, el gerente esta OCUPADO.. ¿ocupado haciendo que? si la base para traer efectivo a la empresa es el cliente?.
El protocolo de la gerencia profesional es sencillo,
EL cliente es el unico que trae dinero a la compañia ( Por que si son los inversionistas ud no es gerente profesional) por eso él es el mas importante y TODO en la empresa debe girar al rededor de los clientes
los tres objetivos basicos de la Gerecia Profesional en terminos de clientes son.
Conseguir nuevos clientes
Que los que ya se tienen consuman mas
Y que esos mismos consuman mas veces en un periodo determinado.
es decir, Mas clientes, que consuman mas (Mayor unidad de compra) y que consuman mas rapido (Mayor periodicidad)
que se vuelvan fans del negocio, Cual es la diferencia entre un comprador y un cliente?
El comrador es aquel que compra por una vez y no vuelve ademas la empresa no sabe nada de el. el cliente es el que repite, la empresa lo empieza y se esfuerza por conocer, esos clientes se tornan socios de la empresa ciando retroalimentan gracias a que la empresa asi lo permite es qui donde las quejas de vuelven favores, los clientes le dicen la gerente profesional que esta haciendo bien y que esta haciendo mas y le dan la materia prima para mejorar. Esos clientes- socios se vuelven fans, se vuelven misioneros evangelicos de la empresa, es decir, empiezan a HABLAR BIEN de la empresa y a RECOMENDAR, por ende se tornan en la fuerza de ventas mas economica y mas eficaz del mundo.
Como lograr que los compradores se vuelvan fans?
Sencillo.
HAGA ALGO DIFERENTE A LA COMPETENCIA, ES DECIR, GENERE VALOR AL CLIENTE.
dos tenga gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera hacer y dar servicio a ese cliente y
finalmente diseñe y desarrolle procesos organizacionales orientados a servir a quienes sirven a los clientes y a facilitarle la vida a los clientes.
sencillo: el cliente en el centro de toda la empresa, una estrategia, algo diferente a la competencia, gente. capacitada para que pueda y motivada para que quiera y procesos orientados al cliente que le faciliten el trabajo a la gente para que pueda darlo.
5 CONCLUSION
Una empresa se crea para generar riqueza de toda indile, social, espiritual, material y por supuesto economica. Esta se logra crear mediante una inversion inicial ya sea del empresario dueño o de unos inversionistas, ya sean el sistema financiero, la familia, amigos o un angel, es decir, alguien que le apuesta a que la Inversion inicial se recupera en el periodo de tiempo mas corto y ademas hay ganancia es decir rentabilidad. Para lograr esto el Gerente profesional entiende el concepto de empresa en donde los objetivos estrategicos basicos de pensamiento son que hay que lograr la supervivencia, para pasar a la rentabilidad y con estos recursos empezar a crecer.
Si esto es lo que hay que hacer y la creacion de empresa es la via escogida entonces el cliente es lo mas importante y hay que escucharlo, darle lo que quiere, sorprenderlo y tambien educarlo. con esto se logran los objetivos de pensamiento gerencial basicos en torno al cliente, todos los dias hay que pensar en traer mas clientes , que los que ya se tienen consuman mas, y que consuman mas veces en un periodo de tiempo. Pra lograr esto hay que hacer algo difrerente al la competencia y esto se llama estrategia, para soportar esta estrategia se debe tener gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera y diseñar y ejecutar procesos organizacionales amigables a los clientes y amigables a los empleados, de esa forma se lograra pasar de tener compradores a tenre fans del producto o servicio que hablaran bien de la empresa y del prodcuto y servicio dando pie a la grandeza empresarial.
Para lograr esto el Gerente profesional sabe que dede desarrollar habildades personales en teminos de Liderazgo, lo Humanista, Lo estrategico conceptual y lo tecnico, la administradion. Que debe plantear una estrategia, una organizacion y una cultura que permita que la gente se alinie con el plan estrategico y que su proyecto de vida sea acorde a esto.
Por eso debe desarrollar capacidad directiva.
LAS PRIORIDADES GERENCIALES
LAS PRIORIDADES
John Crissien, MBA, MAD
CRM, SCM, ERP, BI,[1] diferentes nuevos terminos, que los comerciantes y empresarios deben escuchar , saber y por supuesto aplicar en las empresas para estar en lo In de la administracion y gerencia. Todas ellas surgen de la investigacion y del desarrollo de lo que se han denominado la s BBP o las Best Business practices, las mejores practicas de negocios.
Hay que conocerlas por supuesto pero lo que he percibido de mis clientes, empresarios, comerciantes y ejecutivos de las diferentes empresas es que estos nuevos terminos gerenciales causan ruidos y empiezan a generar distracciones de lo que realmente es importate en el negocio.
Le pongo un ejemplo. Cuando ud va al super a comprar unas pastas para comer sabroso en la noche lo primero que ud busca como consumidor es…. ¿Qué pasta esta certificada con ISO 9000 ¿?? Donde esta, dondes esta??. Cuando Va a comprar pinturas para remodelar su casa hace lo mismo, verdad?. Donde esta la pintura que esta certificada ISO 9000 ¿? Donde donde?..
Por supuesto este sera un punto a tener en cuenta pero el hecho es que muchas empresas en cabeza de sus empresarios optan por la certificacion de calidad solo poe el SELLO… Esta no es la esencia de la certificacion. Tuve un cliente hace poco un gran banco que me solicito que le ayudara a hacer contenidos para capacitar a su gente a nivel nacional en lo In… WBT ( Web Based Training) Entrenamiento basado en la web, de hecho es entrenar y capacitar gente con la ayudad de las nuevas tecnologias que se llama e-learning, capacitacion virtual o llámelo como quiera. Me solicitaron esto por que hacia un año habian invertido en un LMS Learning Management System,.. (Software para aprendizaje virtual) Un millon de dolares y no lo habian utilizado para nada. Este es mi punto.
Es importante la certificacion? SI es importante el Business intelligence SI. De hecho todos las nuevas metodologias que se han desarrollado en administracion y gerencia sirven, lo importante es que ud como empresario ENTIENDA y tenga calridad sobre… Cual es su negocio.
Como es el ciclo su negocio y lo mas importante. Para que creo el negocio?
Una empresa se crea para tener Utilidades, Para esto debe pensar que su prioridad inicial es la de generar una base de clientes solida que genere flujos de dinero constantes, es decir, ventas constantes. Y de otra parte que administre sus egresos , los costos fijos y variables de manera eficaz esto para llegar a el tan anhelado Punto de equilibiro. La prioridad empresarial numero uno es la SUPERVIVENCIA. Concentrece en esto todos los dias.
El entorno lo tratara de desviar, de decirle que lo importante es la nueva certificacion en sig sigma, en los circulos de calidad, el balanced score card, el talento humano por competencias , etc. Cada dia salen mas cosas en el mundo gerencial.
Durante mis estudios de MBA en los EEUU un maestro mio me dijo, “Si quieres ser famoso en el mundo de los negocios-academico, esto es lo que debes hacer…. Toma un tema que te apasione, estudialo, complicalo, escribe en revistas indexadas con un lenguaje que solo tu y los eruditos del tema entiendan. Seguidamente ponle un nombre de marca raro (Ojala en ingles y con siglas) escribe un libro y luego te contrataran para que participes en conferencias presentando el modelo, seguidamente realiza un seminario para que les expliques lo que no pudieron entender en el libro y finalmente lograras que te contraten como consultor para que apliques el modelo, que de seguro se basa en algo que alguien mas escribio y quien se basa en la experiencia y experimentacion de gerentes exitosos que lo hicieron de manera facil y sencilla..
Recuerde que los consultores viven de su conocimiento. La conclusion es que….
Es importante la investigacion en management, las tendencias, las modas gerenciales y las nuevas tecnologias de herramientas de gestion que sirven pero que no se adecuan a todas las empresas. Recuerde que muchas de las tendencias vienen de EEUU donde se diseñan para empresas grandes, el 98% de las empresas colombianas son Pymes, pequeñas que no tienen las mismas caracteristicas de la Grandes Multinacionales protagonistas de todos los libros que recitan los profesores de tiempo completo de las universidades que la ultima vez que estuvieron en una empresa fue cuando tenian 15 años y ahora tienen 60. Es decir, imagine un medico que enseña neurocirugia y la ultima que realizo fue hace 20 años, por que ahora es profesor de tiempo completo.
Ojo con lo que compra en tecnologia, ojo con los terminachos en ingles que significan algo raro que ni ud ni su gente entienden y que nos obligan a aplicar en la empresa. Concentrece en el cliente. En preguntarse que es lo que quiere y deselo, sorprendalo y dele mas de lo que espero.
Aun asi si no queda convencido de la practicidad de mis palabras lo invito a mi próximo seminario denominado
“Braining” Modelo de gestion para la prodcutividad y competitividad de la PYME Latinoamericana.
Ni idea que significa? Venga a mi seminario. Jejejejeje
jcrissien@ean.edu.co
[1] Ciglas de terminos como Customer relationship management, Enterprice resource planning, Supply chain Managemet, Business Inteligence….
John Crissien, MBA, MAD
CRM, SCM, ERP, BI,[1] diferentes nuevos terminos, que los comerciantes y empresarios deben escuchar , saber y por supuesto aplicar en las empresas para estar en lo In de la administracion y gerencia. Todas ellas surgen de la investigacion y del desarrollo de lo que se han denominado la s BBP o las Best Business practices, las mejores practicas de negocios.
Hay que conocerlas por supuesto pero lo que he percibido de mis clientes, empresarios, comerciantes y ejecutivos de las diferentes empresas es que estos nuevos terminos gerenciales causan ruidos y empiezan a generar distracciones de lo que realmente es importate en el negocio.
Le pongo un ejemplo. Cuando ud va al super a comprar unas pastas para comer sabroso en la noche lo primero que ud busca como consumidor es…. ¿Qué pasta esta certificada con ISO 9000 ¿?? Donde esta, dondes esta??. Cuando Va a comprar pinturas para remodelar su casa hace lo mismo, verdad?. Donde esta la pintura que esta certificada ISO 9000 ¿? Donde donde?..
Por supuesto este sera un punto a tener en cuenta pero el hecho es que muchas empresas en cabeza de sus empresarios optan por la certificacion de calidad solo poe el SELLO… Esta no es la esencia de la certificacion. Tuve un cliente hace poco un gran banco que me solicito que le ayudara a hacer contenidos para capacitar a su gente a nivel nacional en lo In… WBT ( Web Based Training) Entrenamiento basado en la web, de hecho es entrenar y capacitar gente con la ayudad de las nuevas tecnologias que se llama e-learning, capacitacion virtual o llámelo como quiera. Me solicitaron esto por que hacia un año habian invertido en un LMS Learning Management System,.. (Software para aprendizaje virtual) Un millon de dolares y no lo habian utilizado para nada. Este es mi punto.
Es importante la certificacion? SI es importante el Business intelligence SI. De hecho todos las nuevas metodologias que se han desarrollado en administracion y gerencia sirven, lo importante es que ud como empresario ENTIENDA y tenga calridad sobre… Cual es su negocio.
Como es el ciclo su negocio y lo mas importante. Para que creo el negocio?
Una empresa se crea para tener Utilidades, Para esto debe pensar que su prioridad inicial es la de generar una base de clientes solida que genere flujos de dinero constantes, es decir, ventas constantes. Y de otra parte que administre sus egresos , los costos fijos y variables de manera eficaz esto para llegar a el tan anhelado Punto de equilibiro. La prioridad empresarial numero uno es la SUPERVIVENCIA. Concentrece en esto todos los dias.
El entorno lo tratara de desviar, de decirle que lo importante es la nueva certificacion en sig sigma, en los circulos de calidad, el balanced score card, el talento humano por competencias , etc. Cada dia salen mas cosas en el mundo gerencial.
Durante mis estudios de MBA en los EEUU un maestro mio me dijo, “Si quieres ser famoso en el mundo de los negocios-academico, esto es lo que debes hacer…. Toma un tema que te apasione, estudialo, complicalo, escribe en revistas indexadas con un lenguaje que solo tu y los eruditos del tema entiendan. Seguidamente ponle un nombre de marca raro (Ojala en ingles y con siglas) escribe un libro y luego te contrataran para que participes en conferencias presentando el modelo, seguidamente realiza un seminario para que les expliques lo que no pudieron entender en el libro y finalmente lograras que te contraten como consultor para que apliques el modelo, que de seguro se basa en algo que alguien mas escribio y quien se basa en la experiencia y experimentacion de gerentes exitosos que lo hicieron de manera facil y sencilla..
Recuerde que los consultores viven de su conocimiento. La conclusion es que….
Es importante la investigacion en management, las tendencias, las modas gerenciales y las nuevas tecnologias de herramientas de gestion que sirven pero que no se adecuan a todas las empresas. Recuerde que muchas de las tendencias vienen de EEUU donde se diseñan para empresas grandes, el 98% de las empresas colombianas son Pymes, pequeñas que no tienen las mismas caracteristicas de la Grandes Multinacionales protagonistas de todos los libros que recitan los profesores de tiempo completo de las universidades que la ultima vez que estuvieron en una empresa fue cuando tenian 15 años y ahora tienen 60. Es decir, imagine un medico que enseña neurocirugia y la ultima que realizo fue hace 20 años, por que ahora es profesor de tiempo completo.
Ojo con lo que compra en tecnologia, ojo con los terminachos en ingles que significan algo raro que ni ud ni su gente entienden y que nos obligan a aplicar en la empresa. Concentrece en el cliente. En preguntarse que es lo que quiere y deselo, sorprendalo y dele mas de lo que espero.
Aun asi si no queda convencido de la practicidad de mis palabras lo invito a mi próximo seminario denominado
“Braining” Modelo de gestion para la prodcutividad y competitividad de la PYME Latinoamericana.
Ni idea que significa? Venga a mi seminario. Jejejejeje
jcrissien@ean.edu.co
[1] Ciglas de terminos como Customer relationship management, Enterprice resource planning, Supply chain Managemet, Business Inteligence….
jueves, 4 de junio de 2009
GRAFICA DEL CIRCULO VIRTUOSO DE LA INVESTIGACION
ESTA ES LA GRAFICA DEL ARTICULO QUE SIGUE DE UNA ESTRATEGIA ERRADA...
LA UNIVERSIDAD UNA ESTRATEGIA ERRADA
TEORÍA Y PRACTICA
Id a la gente práctica, y aprended de ellos; luego sintetizad sus experiencias en principios y teorías; finalmente, retornad a la gente práctica para que utilice esos principios y teorías para resolver sus problemas y lograr sus objetivos.MAO TSE-TUNG
UNA ESTRATEGIA ERRADA
John crissien,mba,mad
Desde hace algún tiempo escribí este articulo reflexivo. En noviembre de 2006, desde esa fecha, he venido pensando lo mismo. Cuando en algunos escenarios se hacen comentarios como:
….Es que es un académico! A manera de insulto ó
…..es que como los que están estudiando doctorado hablan con citas de pie de página…….
Quisiera compartir mis pensamientos con Uds. compañeros ACADEMICOS DE VERDAD……
Algunas universidades de tamaño medio y de origen privado están utilizando una estrategia errada.
Me pregunto si ud. Ha visto en los periódicos de mayor divulgación en EEUU; avisos publicitarios de la universidad de Harvard, específicamente promocionando los programas de pregrado y postgrado, aun doctorado. Cuanto presupuesto del total tiene asignado la universidad de Oxford para “medios”, es decir, para pagar el comercial de televisión o para pautar en la emisora con mayor rating?.
Según estudios empíricos por observación de y entrevistas con expertos, parte del autor SI pautan y utilizan estos medios de mercadeo tradicionales para empresas regulares, pero para programas de educación continua (Extensión) que son específicamente los “nuevos descubrimientos”, los nuevos modelos, conceptos, metodologías y técnicas en el caso gerencial, que surgen de la esencia de la universidad LA INVESTIGACION, que se torna nuevo conocimiento y se difunde primero que todo entre sus estudiantes regulares mediante la DOCENCIA y a la comunidad en general mediante la EXTENSION.
Algunas Universidades de tamaño medio están optando por una estrategia herrada en términos de gestión del conocimiento. El limitado presupuesto que tradicionalmente surge de las matriculas se invierte en Mercadeo, Nomina administrativa, salarios, y en los lugares finales a la docencia. Se busca crear un imagen de marca rápida para generar demanda la cual en muchas ocasiones genera Disonancia cognoscitiva, es decir, el estudiante-cliente recibe lo que no estaba esperando, el valor percibido es menor a lo ofrecido en términos de formación universitaria; Docencia!
Las estructuras organizacionales privilegian escalas salariales escalonadas en donde los mayores salarios los tienen los cargos administrativos que están lejos de la esencia, por ejemplo en Rectores, Vicerrectores, Decanos y jefes de departamento, así como los cargos de apoyo tradicionales como contadores, auxiliares, etc. EL limitado presupuesto se “gasta” en los salarios, de alto monto en dichos cargos que no son la academia, la docencia ni la extensión. ¿Cuánto vale la nomina administrativa de su universidad Versus el monto de nomina de los salarios de Profesores e investigadores?. Tradicionalmente los profesores no tienen los mejores salarios de la universidad, si son de planta, y si son de hora cátedra optan por el “rebusque” en varias universidades para lograr montos salariales similares a aquellos de los cargos administrativos. Esto con las consecuencias por todos conocidas de los profesores “taxistas” que dictan lo mismo en todas las universidades donde trabajan perdiéndose así las Mercadológicas Diferencias planteadas en términos de pedagogía, filosofía de la Universidad y modelos pedagógicos, entre otras.
¿Que porcentaje de los ingresos se invierte en investigación?. Tradicionalmente se opta por recortar el presupuesto de investigación y de profesores de tiempo completo por la necesidad intrínseca de mantener nominas “abultadas” de burocracia universitaria. La otra estrategia es incrementar la docencia (Carga académica), es decir, el tiempo completo se invierte en dictar clases y que el docente investigue en su tiempo. ¿Que porcentaje del presupuesto se invierte en mercadeo tradicional?, esto versus el valor invertido en desarrollo académico, en términos de capacitación docente, participación de docentes en eventos para actualización, salidas y visitas a empresas y otras universidades y publicaciones. ¿ Que presupuesto se invierte en publicación de libros, desarrollo y edición de casos de estudio?.
Que presupuesto se invierte en medir la efectividad de la formación de los egresados, es decir, índices como el nivel de empleo o creación de empresas por parte de los egresados? Que niveles salariales y movilidad han logrado los egresados, es decir, de manera tangible y cuantitativa cuales son los resultados de optar por una u otra universidad como centro de formación para la movilidad y desarrollo profesional?
Por estas y otras razones la estrategia utilizada es herrada. Esto teniendo en cuenta que ESTRATEGIA es lo que una empresa, en este caso una universidad hace de manera diferente o igual a sus competidores que genera valor a los Stake Holders y hacia lo cual destina recursos de toda índole, económicos, tecnológicos, procesos, gente, etc.
De manera diferente se observa otro tipo de estrategia, la estrategia del Core Business o esencia universitaria, La investigación. Universidades reconocidas, No por el mercadeo, sino por sus resultados en investigación docencia y extensión, así como el seguimiento a sus egresados son reconocidas a nivel mundial y generan demanda de manera sencilla por:
Tienen profesores investigadores que toman las empresas como su “laboratorio”, generan conocimiento útil para las empresas, empresarios y ejecutivos. Generan Conceptos nuevos, metodologías propias y técnicas diferentes y únicas en el “normal” del conocimiento. Es decir, los profesores son lo mas importante en la universidad, tienen como funciones PRIMERO la investigación, segundo la docencia y luego la extensión vía la consultorio y la generación de conferencias, talleres, seminarios, etc., referentes al tema en el cual son doctos por el conocimiento científico, Y que de manera importante impactan otros profesores para que sean sus seguidores en lo investigado, de allí, la generación de líneas de investigación, grupos de investigación, centros de investigación institutos de investigación y escuelas con el nombre de los GURUS, profesores investigadores como por ejemplo la Escuela de Negocios Drucker-Omahe.
Publican de manera académica y empresarial los nuevos conocimientos, de tal forma que estas publicaciones generan mejor docencia y una nueva posibilidad de ingresos, la industria editorial; Reflexione sobre lo siguiente. ¿Que libro guía utilizan los profesores al enseñar Estrategia por ejemplo? Le aseguro que tiene primero que todo autores que están vinculados a una universidad, específicamente a un instituto probablemente con el nombre del GURU de la universidad, por ejemplo, el libro On Competition de Michael Porter de la Universidad de Harvard, del instituto para la competitividad Michael Porter. La comercialización de estos nuevos descubrimientos, de este nuevo conocimiento primero se hace en las revistas de la Universidad, seguidamente se genera un libro que comercializa la universidad ( Ejemplo Harvard University Press U Oxfort Press) o en alianza con una empresa editorial de talla mundial ( Ejemplo Pearson, Mc Graw Hills, etc) y son demandados inicialmente por los estudiantes regulares de la universidad y luego por el mercado general. Seguramente estos nuevos conocimientos se tornan herramientas pedagógicas como Casos, los cuales también son demandados y utilizados en la docencia, de nuevo, caso Harvard o INCAE, entre otras universidades. Mas aun, no solo se tornan nuevas herramientas pedagógicas sino modelos pedagógicos enteros como es el caso del Proyecto Zero de Harvard el cual es demandado por profesores y universidades del mundo entero como programas de capacitación docente.
Enseñan lo que investigan y producen. En las aulas se enseña, además de lo que se ha generado en otras universidades como conocimiento, las BBP Best Business Practices lo que la propia universidad produce. Nuevos conceptos, metodologías, técnicas y pedagogías, es decir, gestionan el conocimiento producido.
Esto genera MEJORES profesionales para el mercado laboral y el mundo empresarial, Los egresados son mas efectivos y demandados, son Exitosos, por ende generan lo que realmente toman como punto de referencia para tomar la decisión de elegir una universidad los potenciales estudiantes, la REFERENCIACION de los egresado exitosos. ( Tienen procesos formales de seguimiento a egresados e invierten en ello)
Esto es lo que hemos denominado el circulo virtuoso del conocimiento gerencial y se presenta en la siguiente grafica.
Este mismo modelo es utilizado por las grandes empresas consultoras, las cuales también centran su estrategia en la creación de conocimiento gerencial INVESTIGACION, el cual surge del laboratorio natural, LAS EMPRESAS. Piense en este momento, si Ud no ha enseñado o no conoce técnicas o herramientas como la matriz del BCG Boston Consulting Group o el modelo de las 7 Eses de Mckinsey. Este es el caso de Modelos (Para algunos), metodologías ( Para otros) o técnicas para la mayoría instruida en la ontología gerencial, como el Cuadro de mando integral o Balanced Score card. Este circulo virtuoso se presenta de la siguiente manera
La estrategia ganadora esta ya planteada, solamente con analizar y estudiar las universidades mas reconocidas en el mundo se presenta de manera clara dicha estrategia. Esto no es nuevo, es lo que el Padre Borrero plantea en su programa de formación en universito logia. La esencia de la universidad.
La complicación surge cuando los altos directivos de las Universidades quieren buscar el camino corto, el camino mas transitado, es decir, lo que hace la mayoría de universidades con problemas entendibles de presupuestos basados principalmente en las matriculas.
EL MODELO PROPUESTO:
Para no quedarnos solamente en la critica, se presentan seguidamente recomendaciones a las universidades para lograr estrategias competitivas mas de largo plazo, que en un periodo de tiempo corto, como se ha demostrado al redero del mundo genera factores claves de éxito mas fuertes que solo las estrategias de mercadeo tradicionales.
La restricción mas frecuente que se encuentra, según comentan los directivos universitarios, es que el presupuesto no alcanza para tomar este tipo de estrategias, por lo mismo la propuesta es la siguiente.
Las Universidades son primero Profesores Investigadores, generadores de conocimiento útil.
Teniendo en cuenta que el cambio de estructura es complicada, el enfoque debe ser de docencia, es decir, empezando con el ejemplo, el rector debe tener carga académica, es decir, por lo menos debe dictar un curso en cada periodo. Los vicerrectores a su vez deben estar cerca de sus estudiantes, aplicando el modelo pedagógico planteado por la Universidad, es decir, también deben dictar clases.
Los Decanos y directores según sea el nombre del cargo deberán priorizar su tiempo en términos de la docencia, es decir, deben tener una carga de por lo menos el 50 de su tiempo invertido en cátedra.
Los recursos ahorrados en estos salarios deben ser invertidos en profesores de tiempo completo, es decir, aquellos profesores que en su momento tienen carga académica plena y no tienen tiempo para investigar, ahora con “el reemplazo” de los administrativos podrán “descargarse” académicamente para investigar. Por supuesto con objetivos claros, presentando en tiempos record resultados de la investigación en términos de “productos de conocimiento explicito”, Libros, artículos, casos, programas de educación continuada, etc.
En el corto plazo los cargos netamente administrativos deben desaparecer para dar paso a una universidad con profesores TODOS CON UNA ESCALA SALARIAL similar, dependiendo de su producción intelectual y formación académica. De esta base los cargos administrativos pueden coparse con profesores, de tal forma que en su carga académica algunos tendrán funciones administrativas y los cargos serán rotatorios, es decir, un profesor investigador en procesos pedagógicos puede ser el vicerrector académico por un periodo dado. Y luego retornar a su cargo como investigador y catedrático.
Formación de GURUS.
Aquellos profesores que tomen el liderazgo cognoscitivo en temas de conocimiento útil (Demostrado este por sus publicaciones de nuevos conceptos, modelos, metodologías, técnicas, etc) deben ser apoyados para que generen y lideren líneas de investigación, que evolucionen en grupos de investigación, centros, insititos y Escuelas de temas específicos. Los temas del GURU. Este modelo permite que los profesores “Seguidores” enseñen en las aulas y generen extensión universitaria referente a los temas y producción de conocimiento gerencial útil.
Enseñar el conocimiento generado.
En las aulas además de las BBP, se enseñan los nuevos conocimientos generados. Basados en un modelo pedagógico propio de la universidad y con herramientas, estrategias y actividades pedagógicas propias de la universidad.
Desarrollar de manera estratégica la Unidad de negocios Editorial.
La producción intelectual debe ser comercializada, casos, libros, cartillas, guías, etc. Son nuevos productos, El conocimiento generado debe ser transferible en forma de consultoría y asesoría. Solamente aquellas empresas, incluida la universidad, que genera conceptos, modelos, metodologías y técnicas innovadoras UTILES a la empresa, serán demandadas por la empresa, el gobierno, loe empresarios y los ejecutivos.
Hacer seguimiento formal y continuo de los egresados
La efectividad de la formación universitaria se hace tangible en sus egresados. Índice de empleabilidad, es decir, cuantos egresados logran ser reclutados en el ultimo año de estudios y con que salario, en que tipo de empresas. Índice de empresarios, cuantos egresados crean empresa, de que tipo, y que aporte al PIB generan, cuantos empleos generan, entre otros índices de seguimiento de la labor de docencia.
De esta manera la universidad creara Pilares de Mercadeo. Un estudiante satisfecho traerá mas estudiantes.
Por supuesto, la estrategia comercial también funciona, la decisión es de la alta gerencia universitaria. Comprometerse con la esencia misma, con la misión Universal de la universidad de Investigación, Docencia y Extensión, basada en el desarrollo de profesores-investigadores, o invertir el dinero de los estudiantes en estrategias mercadológicas tradicionales como pauta en medios masivos y mercadeo alternativo y salarios administrativos abultados para cargos que no están directamente relacionados con la INVESTIGACION , DOCENCIA y EXTENSION.
El modelo ya esta probado, la estrategia a utilizar es la Tecnología de lo obvio, si a otros les funciona de manera segura a Ud también.
Por supuesto, si su universidad no tiene problemas presupuestales esta orientacion y estrategia de gestión del conocimiento no es para Ud, pero seguramente en algún momento de la vida institucional optaron por el modelo ganador basado en la Gestión del conocimiento gerencial.
Bibliografía
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; Gestión del Conocimiento (Historia), AESPLAN.
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; Gestión del Conocimiento (Aplicación), AESPLAN.
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; El Aprendizaje Organizacional (Historia y Conceptos), AESPLAN.
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; Aprendizaje Organizacional (Aplicación), AESPLAN.
v AMRIT TIWANA: The Knowledge Management Toolkit, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 2000
v THOMAS H. DAVENPORT; Working Knowledge, How Organizations Manage What they know. Harvard Business School Press, Boston 1998
v IKUJIRO NONAKA Y HIROTAKA TAKEUCHI, The Knowledge Creating Company, How Japanese Complies Create the Dynamics of innovation, Oxford University Press, New York 1995
v IKUJIRO NONAKA Y HIROTAKA TAKEUCHI, The Knowledge Creating Company, Harvard Business review, November –December pp 2-9, 1991.
v PETER DRUCKER; Post Capitalist Society, Harper Business Press, New York, 1993
v K-E. SVEIBY: The New Organizational Wealth, Barrett-Kohler Publishers Inc. San Francisco 1995
UNA ESTRATEGIA ERRADA
John crissien,mba,mad
Desde hace algún tiempo escribí este articulo reflexivo. En noviembre de 2006, desde esa fecha, he venido pensando lo mismo. Cuando en algunos escenarios se hacen comentarios como:
….Es que es un académico! A manera de insulto ó
…..es que como los que están estudiando doctorado hablan con citas de pie de página…….
Quisiera compartir mis pensamientos con Uds. compañeros ACADEMICOS DE VERDAD……
Algunas universidades de tamaño medio y de origen privado están utilizando una estrategia errada.
Me pregunto si ud. Ha visto en los periódicos de mayor divulgación en EEUU; avisos publicitarios de la universidad de Harvard, específicamente promocionando los programas de pregrado y postgrado, aun doctorado. Cuanto presupuesto del total tiene asignado la universidad de Oxford para “medios”, es decir, para pagar el comercial de televisión o para pautar en la emisora con mayor rating?.
Según estudios empíricos por observación de y entrevistas con expertos, parte del autor SI pautan y utilizan estos medios de mercadeo tradicionales para empresas regulares, pero para programas de educación continua (Extensión) que son específicamente los “nuevos descubrimientos”, los nuevos modelos, conceptos, metodologías y técnicas en el caso gerencial, que surgen de la esencia de la universidad LA INVESTIGACION, que se torna nuevo conocimiento y se difunde primero que todo entre sus estudiantes regulares mediante la DOCENCIA y a la comunidad en general mediante la EXTENSION.
Algunas Universidades de tamaño medio están optando por una estrategia herrada en términos de gestión del conocimiento. El limitado presupuesto que tradicionalmente surge de las matriculas se invierte en Mercadeo, Nomina administrativa, salarios, y en los lugares finales a la docencia. Se busca crear un imagen de marca rápida para generar demanda la cual en muchas ocasiones genera Disonancia cognoscitiva, es decir, el estudiante-cliente recibe lo que no estaba esperando, el valor percibido es menor a lo ofrecido en términos de formación universitaria; Docencia!
Las estructuras organizacionales privilegian escalas salariales escalonadas en donde los mayores salarios los tienen los cargos administrativos que están lejos de la esencia, por ejemplo en Rectores, Vicerrectores, Decanos y jefes de departamento, así como los cargos de apoyo tradicionales como contadores, auxiliares, etc. EL limitado presupuesto se “gasta” en los salarios, de alto monto en dichos cargos que no son la academia, la docencia ni la extensión. ¿Cuánto vale la nomina administrativa de su universidad Versus el monto de nomina de los salarios de Profesores e investigadores?. Tradicionalmente los profesores no tienen los mejores salarios de la universidad, si son de planta, y si son de hora cátedra optan por el “rebusque” en varias universidades para lograr montos salariales similares a aquellos de los cargos administrativos. Esto con las consecuencias por todos conocidas de los profesores “taxistas” que dictan lo mismo en todas las universidades donde trabajan perdiéndose así las Mercadológicas Diferencias planteadas en términos de pedagogía, filosofía de la Universidad y modelos pedagógicos, entre otras.
¿Que porcentaje de los ingresos se invierte en investigación?. Tradicionalmente se opta por recortar el presupuesto de investigación y de profesores de tiempo completo por la necesidad intrínseca de mantener nominas “abultadas” de burocracia universitaria. La otra estrategia es incrementar la docencia (Carga académica), es decir, el tiempo completo se invierte en dictar clases y que el docente investigue en su tiempo. ¿Que porcentaje del presupuesto se invierte en mercadeo tradicional?, esto versus el valor invertido en desarrollo académico, en términos de capacitación docente, participación de docentes en eventos para actualización, salidas y visitas a empresas y otras universidades y publicaciones. ¿ Que presupuesto se invierte en publicación de libros, desarrollo y edición de casos de estudio?.
Que presupuesto se invierte en medir la efectividad de la formación de los egresados, es decir, índices como el nivel de empleo o creación de empresas por parte de los egresados? Que niveles salariales y movilidad han logrado los egresados, es decir, de manera tangible y cuantitativa cuales son los resultados de optar por una u otra universidad como centro de formación para la movilidad y desarrollo profesional?
Por estas y otras razones la estrategia utilizada es herrada. Esto teniendo en cuenta que ESTRATEGIA es lo que una empresa, en este caso una universidad hace de manera diferente o igual a sus competidores que genera valor a los Stake Holders y hacia lo cual destina recursos de toda índole, económicos, tecnológicos, procesos, gente, etc.
De manera diferente se observa otro tipo de estrategia, la estrategia del Core Business o esencia universitaria, La investigación. Universidades reconocidas, No por el mercadeo, sino por sus resultados en investigación docencia y extensión, así como el seguimiento a sus egresados son reconocidas a nivel mundial y generan demanda de manera sencilla por:
Tienen profesores investigadores que toman las empresas como su “laboratorio”, generan conocimiento útil para las empresas, empresarios y ejecutivos. Generan Conceptos nuevos, metodologías propias y técnicas diferentes y únicas en el “normal” del conocimiento. Es decir, los profesores son lo mas importante en la universidad, tienen como funciones PRIMERO la investigación, segundo la docencia y luego la extensión vía la consultorio y la generación de conferencias, talleres, seminarios, etc., referentes al tema en el cual son doctos por el conocimiento científico, Y que de manera importante impactan otros profesores para que sean sus seguidores en lo investigado, de allí, la generación de líneas de investigación, grupos de investigación, centros de investigación institutos de investigación y escuelas con el nombre de los GURUS, profesores investigadores como por ejemplo la Escuela de Negocios Drucker-Omahe.
Publican de manera académica y empresarial los nuevos conocimientos, de tal forma que estas publicaciones generan mejor docencia y una nueva posibilidad de ingresos, la industria editorial; Reflexione sobre lo siguiente. ¿Que libro guía utilizan los profesores al enseñar Estrategia por ejemplo? Le aseguro que tiene primero que todo autores que están vinculados a una universidad, específicamente a un instituto probablemente con el nombre del GURU de la universidad, por ejemplo, el libro On Competition de Michael Porter de la Universidad de Harvard, del instituto para la competitividad Michael Porter. La comercialización de estos nuevos descubrimientos, de este nuevo conocimiento primero se hace en las revistas de la Universidad, seguidamente se genera un libro que comercializa la universidad ( Ejemplo Harvard University Press U Oxfort Press) o en alianza con una empresa editorial de talla mundial ( Ejemplo Pearson, Mc Graw Hills, etc) y son demandados inicialmente por los estudiantes regulares de la universidad y luego por el mercado general. Seguramente estos nuevos conocimientos se tornan herramientas pedagógicas como Casos, los cuales también son demandados y utilizados en la docencia, de nuevo, caso Harvard o INCAE, entre otras universidades. Mas aun, no solo se tornan nuevas herramientas pedagógicas sino modelos pedagógicos enteros como es el caso del Proyecto Zero de Harvard el cual es demandado por profesores y universidades del mundo entero como programas de capacitación docente.
Enseñan lo que investigan y producen. En las aulas se enseña, además de lo que se ha generado en otras universidades como conocimiento, las BBP Best Business Practices lo que la propia universidad produce. Nuevos conceptos, metodologías, técnicas y pedagogías, es decir, gestionan el conocimiento producido.
Esto genera MEJORES profesionales para el mercado laboral y el mundo empresarial, Los egresados son mas efectivos y demandados, son Exitosos, por ende generan lo que realmente toman como punto de referencia para tomar la decisión de elegir una universidad los potenciales estudiantes, la REFERENCIACION de los egresado exitosos. ( Tienen procesos formales de seguimiento a egresados e invierten en ello)
Esto es lo que hemos denominado el circulo virtuoso del conocimiento gerencial y se presenta en la siguiente grafica.
Este mismo modelo es utilizado por las grandes empresas consultoras, las cuales también centran su estrategia en la creación de conocimiento gerencial INVESTIGACION, el cual surge del laboratorio natural, LAS EMPRESAS. Piense en este momento, si Ud no ha enseñado o no conoce técnicas o herramientas como la matriz del BCG Boston Consulting Group o el modelo de las 7 Eses de Mckinsey. Este es el caso de Modelos (Para algunos), metodologías ( Para otros) o técnicas para la mayoría instruida en la ontología gerencial, como el Cuadro de mando integral o Balanced Score card. Este circulo virtuoso se presenta de la siguiente manera
La estrategia ganadora esta ya planteada, solamente con analizar y estudiar las universidades mas reconocidas en el mundo se presenta de manera clara dicha estrategia. Esto no es nuevo, es lo que el Padre Borrero plantea en su programa de formación en universito logia. La esencia de la universidad.
La complicación surge cuando los altos directivos de las Universidades quieren buscar el camino corto, el camino mas transitado, es decir, lo que hace la mayoría de universidades con problemas entendibles de presupuestos basados principalmente en las matriculas.
EL MODELO PROPUESTO:
Para no quedarnos solamente en la critica, se presentan seguidamente recomendaciones a las universidades para lograr estrategias competitivas mas de largo plazo, que en un periodo de tiempo corto, como se ha demostrado al redero del mundo genera factores claves de éxito mas fuertes que solo las estrategias de mercadeo tradicionales.
La restricción mas frecuente que se encuentra, según comentan los directivos universitarios, es que el presupuesto no alcanza para tomar este tipo de estrategias, por lo mismo la propuesta es la siguiente.
Las Universidades son primero Profesores Investigadores, generadores de conocimiento útil.
Teniendo en cuenta que el cambio de estructura es complicada, el enfoque debe ser de docencia, es decir, empezando con el ejemplo, el rector debe tener carga académica, es decir, por lo menos debe dictar un curso en cada periodo. Los vicerrectores a su vez deben estar cerca de sus estudiantes, aplicando el modelo pedagógico planteado por la Universidad, es decir, también deben dictar clases.
Los Decanos y directores según sea el nombre del cargo deberán priorizar su tiempo en términos de la docencia, es decir, deben tener una carga de por lo menos el 50 de su tiempo invertido en cátedra.
Los recursos ahorrados en estos salarios deben ser invertidos en profesores de tiempo completo, es decir, aquellos profesores que en su momento tienen carga académica plena y no tienen tiempo para investigar, ahora con “el reemplazo” de los administrativos podrán “descargarse” académicamente para investigar. Por supuesto con objetivos claros, presentando en tiempos record resultados de la investigación en términos de “productos de conocimiento explicito”, Libros, artículos, casos, programas de educación continuada, etc.
En el corto plazo los cargos netamente administrativos deben desaparecer para dar paso a una universidad con profesores TODOS CON UNA ESCALA SALARIAL similar, dependiendo de su producción intelectual y formación académica. De esta base los cargos administrativos pueden coparse con profesores, de tal forma que en su carga académica algunos tendrán funciones administrativas y los cargos serán rotatorios, es decir, un profesor investigador en procesos pedagógicos puede ser el vicerrector académico por un periodo dado. Y luego retornar a su cargo como investigador y catedrático.
Formación de GURUS.
Aquellos profesores que tomen el liderazgo cognoscitivo en temas de conocimiento útil (Demostrado este por sus publicaciones de nuevos conceptos, modelos, metodologías, técnicas, etc) deben ser apoyados para que generen y lideren líneas de investigación, que evolucionen en grupos de investigación, centros, insititos y Escuelas de temas específicos. Los temas del GURU. Este modelo permite que los profesores “Seguidores” enseñen en las aulas y generen extensión universitaria referente a los temas y producción de conocimiento gerencial útil.
Enseñar el conocimiento generado.
En las aulas además de las BBP, se enseñan los nuevos conocimientos generados. Basados en un modelo pedagógico propio de la universidad y con herramientas, estrategias y actividades pedagógicas propias de la universidad.
Desarrollar de manera estratégica la Unidad de negocios Editorial.
La producción intelectual debe ser comercializada, casos, libros, cartillas, guías, etc. Son nuevos productos, El conocimiento generado debe ser transferible en forma de consultoría y asesoría. Solamente aquellas empresas, incluida la universidad, que genera conceptos, modelos, metodologías y técnicas innovadoras UTILES a la empresa, serán demandadas por la empresa, el gobierno, loe empresarios y los ejecutivos.
Hacer seguimiento formal y continuo de los egresados
La efectividad de la formación universitaria se hace tangible en sus egresados. Índice de empleabilidad, es decir, cuantos egresados logran ser reclutados en el ultimo año de estudios y con que salario, en que tipo de empresas. Índice de empresarios, cuantos egresados crean empresa, de que tipo, y que aporte al PIB generan, cuantos empleos generan, entre otros índices de seguimiento de la labor de docencia.
De esta manera la universidad creara Pilares de Mercadeo. Un estudiante satisfecho traerá mas estudiantes.
Por supuesto, la estrategia comercial también funciona, la decisión es de la alta gerencia universitaria. Comprometerse con la esencia misma, con la misión Universal de la universidad de Investigación, Docencia y Extensión, basada en el desarrollo de profesores-investigadores, o invertir el dinero de los estudiantes en estrategias mercadológicas tradicionales como pauta en medios masivos y mercadeo alternativo y salarios administrativos abultados para cargos que no están directamente relacionados con la INVESTIGACION , DOCENCIA y EXTENSION.
El modelo ya esta probado, la estrategia a utilizar es la Tecnología de lo obvio, si a otros les funciona de manera segura a Ud también.
Por supuesto, si su universidad no tiene problemas presupuestales esta orientacion y estrategia de gestión del conocimiento no es para Ud, pero seguramente en algún momento de la vida institucional optaron por el modelo ganador basado en la Gestión del conocimiento gerencial.
Bibliografía
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; Gestión del Conocimiento (Historia), AESPLAN.
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; Gestión del Conocimiento (Aplicación), AESPLAN.
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; El Aprendizaje Organizacional (Historia y Conceptos), AESPLAN.
v CASTILLA ADOLFO (2006): " Management para un nuevo Siglo; Aprendizaje Organizacional (Aplicación), AESPLAN.
v AMRIT TIWANA: The Knowledge Management Toolkit, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 2000
v THOMAS H. DAVENPORT; Working Knowledge, How Organizations Manage What they know. Harvard Business School Press, Boston 1998
v IKUJIRO NONAKA Y HIROTAKA TAKEUCHI, The Knowledge Creating Company, How Japanese Complies Create the Dynamics of innovation, Oxford University Press, New York 1995
v IKUJIRO NONAKA Y HIROTAKA TAKEUCHI, The Knowledge Creating Company, Harvard Business review, November –December pp 2-9, 1991.
v PETER DRUCKER; Post Capitalist Society, Harper Business Press, New York, 1993
v K-E. SVEIBY: The New Organizational Wealth, Barrett-Kohler Publishers Inc. San Francisco 1995
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