WWW.LAMSONLINE.NET: marzo 2011

Apreciados Estudiantes; para prevenir; les pego aqui la guia de estudio, alli esta todo lo que hemos hablado referente al desarrollo del modulo Gerencia Integral de Mercadeo, EAN, Marzo de 2011.

atento

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE MERCADEO

MODULO
GERENCIA INTEGRADA DE MERCADEO
PROFESOR
JOHN CRISSIEN. MBA,MAD

JOHN CRISSIEN MBA, MAD.
e-mail Jcrissien@ ean.edu.co, Of 3462413 2145425
cel 3168754095 –
www.johncrissien.blogspot.com, http://ean.academia.edu/johncrissien
ES BASICO QUE IMPRIMA ESTA GUIA Y LA LLEVE A TODAS LAS SESIONES PRESENCIALES

CURRICULUM
JOHN CRISSIEN MBA, MAD.
e-mail Jcrissien@ ean.edu.co, Of 3462413 2145425
cel 3168754095 –
www.johncrissien.blogspot.com, http://ean.academia.edu/johncrissien

Actual Director de Crissien Training CO. Empresa dedicada al entrenamiento personal y empresarial en Colombia y México; Miembro del Consejo Superior de la Universidad EAN, Candidato al Doctorado en ciencias empresariales de España, International Coach Certificado por la ICC, International Coaching Association de Londres UK. Fundador de LAMSCO® Latin American Management Association,Colombia., Socio de Body Systems Latinoamerica. Exdirector de Postgrados de la Universidad EAN. Ha sido director del Instituto Para el Desarrollo de la Gerencia. IDG, Gerente General en México de KOE Corporación S.A de C.V., Gerente de International System Para Colombia, Presidente de UNEAN, (Unión DE Egresados de la Universidad EAN) Gerente de Smile International. Conferencista invitado en la universidad WIU y Thunderbird en EEUU, Universidad ULA y el TEC de monterrey en México, ESAN en Salvador, Mas de 20 industrias diferentes en Colombia lo escogen como “conferencista principal” en sus convenciones. Sus conferencias, seminarios, talleres, cursos cortos, diplomados, libros, videos y audios. Son base de entrenamiento y capacitación de más de 50 empresas grandes y 500 Pequeñas y medianas PYMES en TODA Colombia. Administrador de Empresas, Maestría en administración de empresas, MBA, Maestría en alta dirección MAD, Certificado en E-marketing por Kellogg University, Certificado en CRM por la Universidad Politécnica de Madrid, Certificado en PNL en México. La gerencia y la administración son sus áreas de consultoría. A la fecha aproximadamente 8.000 ejecutivos, estudiantes y empresarios en 5 países cuentan con motivos para querer y habilidades para poder hacer que las cosas pasen y no esperar a que pasen.

UNIVERSIDAD EAN

FACULTAD DE POSTGRADOS
PROGRAMA: ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO

1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA UNIDAD DE ESTUDIO.
UNIDAD DE ESTUDIO:

ÁREA:

PERÍODO ACADÉMICO:

CICLO:

HORAS:

CRÉDITOS ACADÉMICOS:

NÚMERO DE HORAS DE TRABAJO PRESENCIAL

NÚMERO DE HORAS DE TRABAJO INDEPENDIENTE

UNIDAD ANFITRIONA:

2. JUSTIFICACIÓN:

3. COMPETENCIAS:

3. COMPETENCIA GLOBAL.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS:

Competencias Logro Indicadores de Logro
 Conoce los fundamentos ideológicos del marketing en la Empresa y en la economía
 Analiza la orientación de la empresa y su incidencia en la competitividad
 Estudia y evalúa los conceptos de mercadeo y su aplicación en las empresas
 Identifica las variables de mercadeo y su uso en las empresas
 Analiza el comportamiento de compra y los hábitos de los consumidores
 Conoce los sistemas de información de mercadeo y su uso para el éxito de la empresa
 Identifica problemas de mercadeo presentes en las empresas y presenta alternativas de solución
 Prepara análisis del entorno interno y externo de la empresa. Conoce los competidores
 Evalúa la elección estratégica de marketing, a partir de las decisiones estratégicas de producto, precio, distribución y comunicación.  Aplica los fundamentos de marketing en la empresa de acuerdo con la economía

 Plantea estrategias para mejorar la orientación de la empresa hacia el mercado
 Diagnostica la situación de mercadeo de la empresa

 Usa la estrategia de segmentación para beneficio de la empresa
 Diseña soluciones adecuadas al comportamiento del consumidor
 Usa sistemas de información óptimos para el éxito de la empresa
 Presenta alternativas de solución para cada problema de mercadeo de la empresa
 Adecúa cada estrategia a la situación del entorno tanto interno, como externo con el fin de superar los competidores
 Plantea estrategias para las variables de marketing de la empresa  Paralelamente al marco teórico, el estudiante desarrollará la habilidad de análisis de la situación de la empresa en cuanto a mercadeo, su orientación, su competitividad, las estrategias usadas, los problemas de mercadeo y desarrollará habilidades para plantear posibles soluciones.
 Capacidad de creatividad para la investigación, el análisis y la proposición de estrategias válidas para la situación de la empresa en el mercado
 Habilidad para hacer auditoría y control a las actividades de marketing tanto de la empresa como de los competidores
 Habilidad para proyectar el futuro de marketing de la empresa

4. DE LAS COMPETENCIAS TRANSVERSALES IDENTIFIQUE CUÁLES SON LAS QUE FORMAN EN SU UNIDAD DE ESTUDIO.

Emprendedora 1.Actuar con independencia  X

2.Tener una alta orientación hacia el logro 

3. Crear recursos e ideas de negocios innovadores 

4. Actuar estratégicamente 

5. Construir relaciones que faciliten el logro de proyectos 

Investigativa 6. Interpretar la realidad y proponer nuevos argumentos 

7. Recopilar, sistematizar y procesar datos cuantitativa y cualitativamente 

8. Producir y aplicar conocimientos en la práctica profesional 

9. Identificar, plantear y resolver problemas 

10. Formular y gestionar proyectos 

Socio humanística 11. Actuar éticamente comprometido con los actos 

12. Compromiso con la conservación del medio ambiente 

13. Actuar en contextos profesionales con una enfoque culto y humanista 

14. Conocer y aprender de otras realidades culturales 

15. Tener proyectos y planes para alcanzarlos 

Tecnológica 16. Manejar protocolos de comunicación y etiqueta digital en la red

17. Proponer el uso apropiado de nuevas tecnologías 

18. Gestionar proyectos que generan valor agregado al conocimiento

19.Comunicarse estratégicamente haciendo uso de la tecnología 

20. Solucionar problemas utilizando recursos informáticos

Competencias básicas:

Comunicativa 21. Interpretar, argumentar y proponer ideas de forma clara y correcta por medio del lenguaje escrito 

22. Canalizar clara y comprensiblemente ideas y opiniones hacia los demás por intermedio del lenguaje hablado 

23. Interpretar y comunicase con propiedad en una segunda lengua

24. Lograr la atención activa de un auditorio 

25. Expresar ideas empresariales en forma oral o escrita 

5. SYLLABUS

5.1 COMPETENCIAS A DESARROLLAR EN CADA UNIDAD DE ESTUDIO.

Sesión
SYLLABUS. Temas y subtemas
Criterios de evaluación
Evidencias de desempeño

1 Unidad 1.
El marketing y su importancia en el mundo moderno, su injerencia en el desarrollo de las empresas y su permanencia en los mercados. Orientación de la empresa hacia el mercado. Conceptos fundamentales y estrategias empleadas en marketing para la competitividad de las empresas. Capacidad de análisis de la función de marketing en la empresa, su orientación y su competitividad en el mercado. Estudio de empresas colombianas. Capacidad de identificar la función y la orientación de marketing en cualquier tipo de empresa.

2 Unidad 2.
Sistemas de información de mercados indispensables para desarrollar las actividades de mercadeo. Herramientas necesarias para conocer al comprador, consumidor ó usuario, tanto en su comportamiento de compra como en sus hábitos de uso. Segmentación. Análisis de sistemas de información y estudios del mercado y conclusiones sobre las tendencias reveladas en ellos
Estudio de segmentos del mercado Habilidad para reconocer las tendencias del consumidor y proponer alternativas adecuadas a dichas tendencias.
3 Unidad 3.
Los cuatro elementos fundamentales del marketing: las estrategias de producto, de precio, de distribución y de comunicación
Identificación de cada variable en empresas que venden tangibles y en empresas de servicios Destreza para analizar las variables de marketing en todo tipo de empresa (tanto de productos como de servicios)
4 Unidad 4
Variables del Marketing.
La estrategia de precio, asignación de precios de nuevos productos y servicios, así como de los productos ya existentes.
La estrategia de distribución, también conocida como plaza Ejercicio de shopping de precios y sus ajustes. Análisis de los canales de distribución para diferentes empresas
Capacidad de estudiar el mercado in situ y sacar sus propias conclusiones y comparaciones.
5 Unidad 5.
La estrategia de comunicación usada para informar a los consumidores acerca de la disponibilidad de bienes y servicios, así como las condiciones de la oferta Análisis de la estrategia y mezcla de comunicación usada por las empresas Facilidad para identificar las estrategias de comunicación usadas por las empresas y su eficiencia para el logro de los resultados
6 Unidad 6.
La estrategia de Servicio al Cliente
El Plan de marketing y su auditoría Estudio de casos de servicio al cliente en Colombia Capacidad de evidenciar la calidad del servicio al cliente y proponer alternativas hacia la excelencia.
Capacidad de presentar un diagnóstico de mercadeo con alternativas de solución.

5.2 Metodología

Estrategias didácticas para la formación de competencias nucleares Actividades para desarrollar
competencias transversales Requerimientos materiales. Lecturas didácticas, apoyos digitales.
ACTIVIDADES PRESENCIALES

 Análisis de los conceptos fundamentales
 Estudios de empresas colombianas
 Solución de talleres

ACTIVIDADES INDEPENDIENTES

 Estudio del material entregado y apoyo con la bibliografía
 Desarrollo de talleres y foros sobre cada tema
 Trabajo práctico de diagnóstico de marketing de una empresa y propuesta de alternativas de solución a los problemas identificados Actividades para desarrollar competencias transversales

 Discusión en grupo de cada tema
 Presentación de ensayos personales sobre los temas estudiados
 Presentación escrita y sustentación de los talleres
 Presentación escrita y sustentación del trabajo práctico

.

 Fundamentos de Marketing. Kotler & Armstrong 2008. Texto entregado por la Universidad
 Material de apoyo entregado por la docente
 Bibliografía recomendada
 Biblioteca virtual recomendada
 Visitas al mercado para observación y toma de información.

5. EVALUACIÓN BASADA EN COMPETENCIAS

Señor docente recuerde que este proceso es integral, por lo tanto parte la formulación de las competencias, los logros y los indicadores de logros.

5.1 TABLA DE SABERES que se deben haber logrado

Componentes que conforman la tabla de saberes para evaluar las competencias formuladas: No olvide que son los comportamientos que verifican la competencia alcanzada.

SABER SER
Actitud - interés
SABER
Conocimiento
SABER HACER
Habilidades - destrezas

 Voluntad hacia el estudio
 Alta capacidad de lectura y escritura
 Capacidad de estudio en tiempo independiente
 Aptitud para la participación activa
 Interés por la investigación
 Capacidad de trabajo en equipo
 Creatividad para solución de problemas
 Ingenio para el desarrollo de soluciones innovadoras
 Autocrítica para el análisis del desempeño
 Interés por el cumplimiento de objetivos personales y de grupo
 Habilidad para establecer relaciones a futuro
 Integridad para el trabajo con calidad, ética y responsabilidad social
 Paciencia para proyectar resultados hacia el futuro

 Cultura general

 Economía general

 Conocimiento del país

 Legislación colombiana

 Administración general

 Ambiente empresarial

 Ambiente tecnológico

 Comunicaciones: lectura, escritura, presentaciones exitosas

 Habilidad para la lectura rápida

 Capacidad para el análisis de casos

 Estudio de empresas

 Evaluación de los competidores y sus estrategias

 Diagnóstico de situaciones

 Creatividad, ingenio e innovación

 Liderazgo para el trabajo en equipo

 Habilidad para la expresión ante públicos

 Capacidad de autocrítica y autoevaluación

5.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

Señale las técnicas e instrumentos que utiliza para evaluar el aprendizaje por competencias.

Técnicas Instrumentos Criterios de evaluación (qué va evaluar, cuáles son los parámetros para evaluar)
Discusión en grupo

Lectura en inglés y casos de empresas colombianas Visitas al mercado. Interés por el tema, habilidad para la participación, liderazgo para el trabajo en grupo, conocimientos generales, capacidad de análisis, criterios de análisis, expresión verbal y corporal. Capacidad de lectura y comprensión de un tema de mercadeo en inglés.
Análisis en grupo

Diferentes productos y servicios Reconocimiento de los niveles de producto, sus atributos y sus estrategias en el mercado
Taller en grupo

Cuestionario sobre la situación actual del mercado de un sector específico de la economía. Visitas al mercado y lecturas de medios de comunicación económicos. Habilidad para el análisis de la situación actual del mercado y de las empresas del sector, capacidad de identificar problemas y de proponer alternativas de solución
Trabajo Práctico

Una Investigación real, con las variables del Mkt Mix como elemento a investigar Capacidad de realizar un diagnóstico de mercadeo y proponer alternativas de solución a los problemas identificados en orden de prioridad.

6. BIBLIOGRAFÍA

6.1 Libros actualizados

6.2 Base de datos

6.3 Base de Datos

6.4 Fuente: casos elaborados en la Vicerrectoría de Investigaciones

6.5 Fuente: Revistas de la Universidad EAN y otras publicaciones

6.6 Fuente: páginas y direcciones electrónicas

INTRODUCCIÓN

“…EL objetivo de la Especialización es profundizar en el estudio de las teorías y conceptos que sirven de fundamento para la gestión de mercadeo en las organizaciones, facilitando y optimizando el análisis y la toma de decisiones que dan como resultado los mejores indicadores de eficiencia y aplicación de dichas decisiones en el área de mercadeo organizacional.

El objetivo de la asignatura es la fijación del conocimiento y desarrollo de destrezas en el proceso integral del mercadeo, que aporten en el estudiante confianza y habilidad en la planeación del trabajo propio y de sus empresas.”

La gestión estratégica de mercadeo dentro de su integralidad, requiere de atención, planeación y gestión de todas las variables del marketing mix.

Tradicionalmente esto se ha planteado únicamente como las ventas o la gestión comercial, pero las tecnologías de la Comunicación, generan nuevas tendencias, como la del E-business, el comercio electrónico y dentro de ellos los conceptos modernos del CRM, de manera estratégica y del mercadeo relacional o marketing One to One. El desarrollo de los canales desde la tradicional tienda de barrio hasta los hoy monstruos de distribución como los hipermercados, grandes superficies y centros comerciales generan en los empresarios, en las empresas y en los especialistas de marketing retos importantes para encarar, este es el punto de partida de este modulo. De otra parte, la promoción de ventas orientada desde la operación minorista enmarca las estrategias más tradicionales, tal vez milenarias de las ventas y las organizaciones de ventas.

Las ventas son la profesión más antigua del mundo, por eso mismo y en la tradición científica y académica se han generado procesos científicos de la venta y así mismo la gestión y administración de las ventas.

JUSTIFICACIÓN :

El mundo está cambiando en todo sentido. Por ende los modelos de consumo y comportamiento de compra de los consumidores también lo hacen. La era de la información brinda a los consumidores gran variedad de proveedores para satisfacer sus necesidades. La globalización, Internet, los bloques económicos, entre otros factores generan nuevos retos y oportunidades a quienes lideran y van a liderar las empresas.

Ante estos hechos el gerente-líder requiere tener un nuevo enfoque y motivación para liderar a sus colaboradores al éxito y hacer de la crisis una oportunidad de desarrollo, teniendo en cuenta la más importante coyuntura como es internet y de ella el modelo e-bussines, LOS NUEVOS MODELOS DE COMERCIALIZACION y por supuesto los modelos tradicionales como es la conformación y gestión de una fuerza de ventas, esto no sin antes conocer las nuevas tendencias de ventas en el marco de los procesos científicos de la misma y sus modelos.

Así como el desarrollo de la maquina a vapor y el motor de combustión interna dieron paso a la era industrial creando un hito en la historia de la humanidad, nosotros los ciudadanos globales del siglo XXI estamos ya experimentando otro hito en la historia gracias al desarrollo de la red de redes.

En los últimos veinte años se han inventado más y mejores cosas que en los anteriores 100 años, tanto así, que increíblemente al rededor de los años 20 el director de la oficina patentes de los EEUU informo que se cerraría la oficina puesto que según su criterio ya no había que mas inventar, (Según cuenta la Enciclopedia de la Excelencia) no podía haber estado mas equivocado.

En esa misma ceguera están cayendo los directores, gerentes, empresarios y ejecutivos que no han dado la relevancia real que tiene el nuevo concepto del E-commerce o el comercio electrónico, el BTL y la VENTA MULTIDIMENCIONAL.

El Mercadeo tradicional de productos enfrenta el mayor reto de su historia. Las empresas tendrán que ingresar al mundo del comercio electrónico si no quieren salir del mercado y en ese nuevo mundo las reglas del mercadeo tradicional no aplican. Pero antes de conocer y aprender las estrategias de mercadeo que debemos utilizar en el nuevo mundo de comercio electrónico, necesitamos conocer cual es ese nuevo mundo.

Hoy en día no son muchas las transacciones en Colombia que se llevan a cabo a través de la red pero eso va a cambiar y va a cambiar rápidamente. La prueba de lo anterior es un artículo que apareció en una revista recientemente.

“Cuando usted acabe de leer esta guía, mas de 250 almacenes virtuales en todo el mundo habrán ubicado su nuevo sitio Web en la red, cubriendo de esta manera todos los frentes comerciales que la tecnología del ciberespacio obliga a desarrollar como parte de la estrategia que el Comercio Electrónico exige para el próximo milenio”

El Internet ha impulsado de manera dramática la velocidad con que el mundo venia avanzando. Es como si de un momento a otro se hubiera liberado una gran cantidad de energía almacenada por siglos y esta se hubiese colocado al servicio del desarrollo de nuevos y revolucionaras formas de hacer negocios.

Con la llegada del Internet, es evidente que en el corto plazo vendrán grandes cambios dentro del mundo empresarial, pero no existe la claridad sobre los aspectos en que puntualmente tendrá mayor influencia y por lo tanto mayores oportunidades para la creación de riqueza. Este modulo es el resultado de un análisis sobre la penetración del Internet dentro de nuestra sociedad, a través del cual se lograron identificar tres (3) aspectos concretos que influenciarán en forma significativa el mundo de los negocios como lo conocemos hoy en día. Quien tenga presente estas tendencias, contará con mejores herramientas para la dura lucha se aproxima.

La red de redes, internet está cambiando. Del boom de las empresas punto com y la economía digital ya se tienen experiencias negativas que han generado pérdidas millonarias. Aun así estas experiencias se deben conocer para aprovechar este nuevo conocimiento. Conocer hacia dónde va el mundo de los negocios basado en el uso de las nuevas tecnologías será base del desarrollo de ventajas competitivas.

Para terminar de completar este nuevo mercado, la VERDADERA internacionalización, la famosísima aldea global es una realidad. Las compras y fusiones de empresas Colombianas. Recuerde Bavaria, EL Éxito que acaba de comprar Carulla, Fallabella de Chile llegando al país, y la llegada reciente del gigante de las confecciones a nivel de Mundo Inditex con su más conocida marca ZARA. ¿Qué modelos de negocios tienen estas empresas?. El Comercio Minorista, la operación minorista que se define específicamente como todo esfuerzo empresarial que llega finalmente al consumidor. Por estos motivos es importantísimo abarcar este tema tan de vanguardia y tan olvidado desde el punto de vista de formación de especialista y más importante aún, desde el punto de vista estratégico. Así pues estamos en un nuevo esquema de negocios, El Internet por una parte y por la otra las nuevas tendencias del Retail o de la venta minorista y por supuesto el modelo tradicional de la venta personal y su requerida administración, esto es lo que denominamos VENTA MULTIDIMENCIONAL.

OBJETIVO GENERAL
Analizar el proceso de mercadeo integralmente y con una visión GERENCIAL; enfatizando los principios básicos y las condiciones de política y estrategia necesarios para la administración del mix de mercadeo. Esto en el marco de las tendencias mundiales en tres conceptos, el Customer relationship management, el E-Business y la venta multidimensional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

 Conocer, entender y lograr aplicar una filosofía de mercadeo moderno basado en el modelo estratégico del CRM, pasando por el CRM estratégico táctico y operativo en el marco de la Gerencia.

 Dar a conocer los pormenores del proceso de Mercadeo con un énfasis de empresario e Intraempresario enfocado a cambiar la visión ante la crisis como oportunidad e implementar los conocimientos de forma inmediata en el desempeño de sus actividades profesionales y personales, logrando resultados rentables y medibles de inmediato.

 Conocer y entender que es comercio minorista desde la practica ( Trabajo de campo), de tal forma que se cuente con las bases fundamentales para poder aplicar estrategias generales y de mercadeo adecuadas para estos nuevos modelos de negocios y nuevas formas de comercialización de productos y servicios, como las ventas por catalogo, el correo directo, multinivel, ventas por televisión, las franquicias, alianzas, etc..

MATERIALES DE APRENDIZAJE

Los recursos de apoyo para el proceso enseñanza aprendizaje se encuentran conformados por los textos de lectura obligatoria y de lectura complementaria, de acuerdo con las asignaciones específicas indicadas para cada uno de los temas y subtemas; lo mismo que los textos que se pueden consultar en Internet conforme a las direcciones establecidas y los casos empresariales entregados por el tutor, las Exposiciones y presentaciones magistrales de los estudiantes y el profesor servirán para despertar los motivos para querer aprehender y profundizar en este tema tan amplio y apasionante dentro del mundo del Mercadeo.

METODOLOGÍA:

El desarrollo del módulo será eminentemente práctico, con el uso de la metodología del aprendizaje experiencial y la Programación neurolingüística como estrategia pedagógica, con la participación de todos y cada uno de los asistentes y con el desarrollo de casos presentados por el docente y sus respectivas mesas redondas. Por lo tanto, durante el proceso de aprendizaje se aplicarán las diferentes estrategias metodológicas, como son:

- Breves presentaciones del docente.
- Casos Empresariales ( Metodología del caso)
- Presentación de videos para su respectivo análisis.
- Ejercicios de aplicación, destinados a desarrollar las habilidades de los participantes en el empleo de una técnica específica.
- Clases activas, consistentes en una discusión entre los participantes al
Programa respecto de los diferentes temas que abarca cada uno de los cursos.
- Talleres que deberán ser desarrollados en forma grupal y sustentados por estudiantes seleccionados aleatoriamente.
- Las tutorías se atenderán por correo electrónico., jcrissien@ean.edu.co, y celular 3168754095
- Exposiciones de los determinados temas por equipos de trabajo de cuatro integrantes cada uno o definidos por el facilitador según sea el caso.
- Trabajos de campo para VER en la realidad los conceptos teóricos ( Este será realizado el Cuarto sábado del modulo durante todo el día para lo cual los estudiantes deberán conseguir cámara de video cámara fotográfica y grabadora tipo periodista y utilizaran un vehículo por grupo para su movilidad.
-
- La guía de trabajo la encontraran anexa a esta guía.

ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN.

El rigor académico aflorará de manera automática y las actividades de
Evaluación serán algo completamente normales y sin traumatismos.
Tal como se estableció en el programa del módulo, las actividades de
Evaluación están conformadas así:

EL libro que se definió es: LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING
Al Ries y Jack Trout

….Lo que se debe hacer

1. Leer el libro
2. Hacer un resumen de no más de 15 paginas
3. Responder las siguientes preguntas
a. Que le llamo la atención del libro?
b. Porque le llamo la atención
c. Que aprendió ¿
d. Como va a poner en práctica lo que aprendió, es decir, una vez leyó y aprendió algo cual es su plan de acción?
4. La fecha límite de entrega el día de la última sesión presencial, ya sea impreso o enviado al mail jcrissien@ean.edu.co máximo 12 de la noche.

Dawn lacobucci
LA CALIDAD QUE
LOS CLIENTES NO QUERIAN

Un sistema de alta tecnología para la recepción de servicios facilitaría la vida de los empleados de Quality Care, pero….
¿Qué piensan los clientes?

De Harvard Busuness Review exclusivo para CLASE EMPRESARIAL.
*Dawn lacobucci es profesor asociado de marketing en la Facultad de Administración J:L: Kellog Graduate School, de la Northwestern en Evaston, Illinois.

El consultor-asesor Jack Zadow era bastante persuasivo y siempre irradiaba la misma energía en cada presentación que hacía en las empresas que asesoraba. “su mayor competidor, Health Care One, ya implantó la recepción computarizada en 14 de sus 22 servicios”, dijo señalando el telón del acetato en color que iluminaba el salón de conferencias. La imagen era un mapa regional con luces rojas que indicaban cada de Health Care One y con círculos amarillos los que contaban con el nuevo sistema. “Cuando llegan los afiliados, van directo a un computador y deslizan su tarjeta plástica y luego el computador les pregunta sobre su condición médica, la razón de su visita, etc. Todo electrónicamente: el computador busca la historia, procesa la nueva información y luego indica al paciente a quien debe dirigirse”.

La siguiente imagen señalaba los servicios de Quality Care con un oscuro tomo café “Todos los servicios de Health Care One tendrán el nuevo sistema en junio y Medi Centres planea instalarlo en enero de 1997 creo que deberían considerarlo, en realidad es la onda del futuro”.

Continuó con una imagen de los que a juicio, sería el área de recepción de Quality Care nueva y mejorada. No más salas de espera con gestionadas, pacientes hablando con las enfermeras en la privacidad de un cubículo, otros pagando cuentas mientras un computador revisa su presión sanguínea. “Esta imagen habla por sí misma, dijo Jack, de todas formas diré que sería un gran paso en la calidad del servicio. Su personal podrá dedicar más energía para que cada paciente reciba atención rápida y personal”. Jack apagó el retroproyector y encendió las luces del salón.

Allan Moulter recibió el informe escrito que Jack le entregó. Había sido presidente de Quality Care durante nueve años, pero ¿a cuántas reuniones había asistido según eso? Miro a Pat Penston, ejecutiva de la compañía, quien parecía atónita.

“Gracias por la información – dijo él -, nos ha dado una visión general de la tendencia de la industria, pero podría ser más específico acerca de la instalación del sistema, cómo maneja Health Care One la transmisión, cómo mide los adelantos, cuánto ha invertido en capacitación, en consultores y técnicos. Health Care One es similar a nosotros y podemos hacer comparaciones pero debo decir que estoy algo preocupado. Aparentemente usted quiere decir que nuestra imagen como proveedor de servicios de calidad sufrirá si no hacemos el cambio, nosotros hablamos de un cambio en varias rutinas.

Tenemos alrededor de 3.000 empleados y 200.000 afiliados, es necesario pensar en el cambio de procedimientos y en la cantidad de gente que despediríamos debido a la automatización. “Puede reducir varios cargos en cada división – dijo Jack – pero Health Care One no lo está haciendo esto es estrictamente mejoramiento de la calidad que se paga con el incremento a largo plazo de retención de clientes. La transición no es difícil ya están probando el sistema: programas de diagnóstico de inteligencia artificial. Están incorporando modernas básculas y máquinas de presión sanguínea que reducen el trabajo de las enfermeras y simplifican el servicio de operaciones. También quieren lograr que el computador reúna información autorizada para las compañías aseguradoras. En unos meses más médicos y enfermeras probarán un modelo para sus notas sobre los pacientes que modernizará los tratamientos complementarios”.

Si no están reduciendo costos y ya invierten en un nuevo sistema, ¿cuál es la ventaja real? ¿También hay que considerar el control de costos?.

Se trata de una versión aproximada de US$350 mil – respondió Jack – que incluye desarrollo, instalación entrenamiento, consultoría y demás. La red también deberá operar en todas nuestras sedes y si queremos hacerlo bien, deberíamos emprender varios proyectos auxiliares, como el rediseño de nuestras áreas de recepción y estaciones de trabajo”.

“No estoy seguro que valga la pena. Nuestros
Índices de retención de clientes son buenos han
Permanecido estables en los dos últimos años.
Los clientes están satisfechos con el servicio, en
Una escala de 1 a 5,86% de nuestros clientes nos
Califican con 4 o 5, es decir, están satisfechos o
Muy satisfechos.

“Sinceramente no creo que el nuevo sistema
Mejore la calidad de servicio. Usted habla de un
Gran cambio en la manera de trabajar de
Nuestros empleados.

“Si su personal está menos estresado y su atención es más personalizada, la calidad mejora”, dijo Jack con paciencia. Lo más importante, aunque suene extraño, es que la imagen de su calidad también mejorará. Recuerde que las dos mejores instituciones del sector están implantando el sistema. Quality Care es el jugador número tres y no puede darse el lujo de quedarse atrás.

Pat no pudo contenerse. “Odio ver que la industria se mueve tecnológicamente mientras nosotros nos quedamos con los brazos cruzados”, dijo. “Se trata sólo de la recepción, pero la gente puede pensar que si no estamos tecnificados en nuestro proceso de registro, tampoco estamos al día en procedimientos médicos. El área de recepción no es problema, pero como parte del servicio integral, es crítico. Es lo primero que nuestros clientes ven, les dice lo que somos y cómo trabajamos, es el primer momento de la verdad”.

“Tendremos que implantar el sistema en algún momento, tan pronto como el gobierno o las compañías de seguros decidan que es la manera como debe funcionar. Cuando eso suceda no queremos jugar a ponernos al día”.

Allan miro su reloj, tenía una expresión impasible en su rostro. “Esto necesita más discusión pero tenemos que irnos”, dijo, se levantó y terminó la reunión. “Gracias Jack, dijo revisaremos los informes y nos veremos la siguiente semana”.

En su oficina Jack tomó dos aspirinas ya algo de café. Debía almorzar pero prefería pensar en el asunto de distracciones. Tenía toda la tarde copada, quería ver algo del juego de jockey de su hijo a las 5:30 p.m. y a las 8:00 p.m. debía participar en un panel sobre salud. Pensaba en la posición de Quality Care en el mercado y en sus logros hasta el momento.

Aunque Quality Care nunca había sido la empresa más grande o más rentable, su
Desempeño era bueno. El año anterior las ganancias habían sido de US$450 millones y la utilidad neta de 8.1%. El porcentaje de retención de clientes era bueno estaban satisfechos y Jack creía que él había contribuido para lograr la lealtad del cliente en la marca.

Allan empezó su carrera en una empresa de equipos eléctricos, en donde hablar con los clientes era su pasión. Esa pasión que aplicó en Quality Care contribuyó a establecer encuestas sobre el Índice de Satisfacción del Cliente en las cuales se preguntaba a los clientes si eran bien atendidos, si debían esperar demasiado tiempo, si estaban satisfechos con el lugar y los servicios o si querían más información sobre los programas.

Una de las encuestas reveló la necesidad de establecer canales de comunicación con mujeres embarazadas, las cuales recibirían correspondencia con consejos y apoyo. También se instaló una línea por medio de la cual las embarazadas tenían acceso fácil a información útil.

La compañía también obtenía información a través de buzones de sugerencias ubicados en las salas de espera de todas las divisiones, con lápiz y papel se estimulaba a los clientes a hacer comentarios anónimos sobre el servicio. Quality Care hacía encuestas a miembros corporativos, hospitales y centros de salud afiliados e, incluso, a sus mismos empleados.

Sus colegas se quejaban con frecuencia por lo difícil que es incrementar la satisfacción de los clientes. Allan sabía que era difícil pero creía que la comunicación y el feedback mantenía la competitividad y efectividad de la compañía.

Por esta razón estaba algo más que preocupado con la presentación. Aunque el personal de mercadeo no había encontrado inconformidad con el sistema actual de recepción, se sentía atraído por las posibilidades del nuevo sistema. En ese momento llamó a Ginger Rooney, vicepresidente de mercadeo y miembro del equipo que desarrollaba planes de expansión y posibles alianzas quien había llegado a Pittburgh esa mañana, demasiado tarde para la presentación de Jack.

“¿Tienes un momento para hablar de la reunión?”, preguntó. Poco después ella (Ginger) estaba en su oficina. Allan confesó que no estaba muy convencido con el nuevo sistema y que en la reunión se había sentido como abogado del diablo. “No me gustaría perder nuestra posición en el mercado”.

“Tenemos buena posición”, dijo Ginger. “¿Por qué están tan preocupados por instalar una recepción computarizada? Hace 18 meses Technomedic Software nos ofreció un sistema similar y rechazamos la idea. Adelantamos una encuesta a nuestros afiliados y ellos mostraron su desacuerdo”.

“¿Entonces por qué Health Care lo adoptará? No lo tomes a mal pero ellos deben haber hecho mejor las cosas, tiene una organización más sofisticada. Nuestro estudio puede ser inexacto o los resultados estar desactualizados”.

“Lo dudo, respondió Ginger, piensa porqué a los clientes no les gustaría. Contacto humano vs. Máquinas, la salud es algo personal y eso es lo que satisface al cliente. Durante un examen médico, así sea de rutina, la gente se pone nerviosa y aprecia todo contacto humano que se le ofrezca. Según la encuesta, la idea de que el primer contacto sea con una máquina es desconcertante para muchos, especialmente los ancianos. Invertimos mucho tiempo y dinero en este estudio. ¿Por qué ignorarlo ahora?.

“Los ancianos de han acostumbrado a ciertos sistemas”, dijo Allan.
“No estoy segura, respondió Ginger. “Aunque así significaría que debemos estimular a nuestros afiliados a utilizar el computador pero que necesitaríamos recepcionistas humanas para la gente mayor. A mi juicio no habría reducción de costos ni mejor calidad”.

“Que sucederá cuando el gobierno y las compañías de seguros empiecen a solicitar reportes estandarizados?. Pat lo planteó en la reunión y es una preocupación válida”.

“Hay más de una forma de presentar un reporte estándar. Ginger empezó a verse frustrada. “Apuesto que en muchas ocasiones los pacientes registran incorrectamente la información. Alguien debe revisar los archivos según una base diaria”.
Ginger regresó al tema inicial. “Si Health Care One no ha reducido personal. ¿Podremos nosotros hacerlo?.

“No puedes hacer caso omiso de los empleados. El porcentaje de rotación de empleados ha aumentado en los últimos dos años. Esa es una razón para considerar el nuevo sistema”, dijo Allan. “Es importante mantener felices a los empleados, queremos tener gente calificada”.

“A los clientes no les gusta la idea”, dijo Ginger,
“creen que es otro signo de la tendencia
Impersonal corporativa, que en este caso se
Aplica en uno de los servicios más personales que
Existen. Usted dice que debemos mantener
Nuestro liderazgo, y no creo que ayude un
Computador en el escritorio. Mi departamento
Siempre reporta satisfacción en los clientes y ellos
Creen que hacemos un buen trabajo. Para ser
Franca, creo que se han dejado conquistar por la
Presentación del consultor, piensa que hemos
Invertido mucho en él y que no será rentable si no
Seguimos sus recomendaciones. Al parecer soy la
Única que piensa en el bienestar de la compañía”.

“Ginger, ¿qué pasará en un año cuando todos tengan el sistema menos nosotros? ¿No crees que estamos escogiendo instalar un sistema porque aumenta nuestra calidad como proveedores y no porque queramos satisfacer a los clientes”?.

Ginger alcanzó a Pat en la fila de la cafetería cuando pagaba su almuerzo. “No quisiera arruinar tu digestión, pero tengo un problema del que me gustaría hablar contigo”. Pat sonrió: Ginger sabía que las dos nunca se habían llevado bien, aunque en sus departamentos usualmente había acuerdos sobre nuevas iniciativas y planes para la compañía.

“Iré al grano. Sé que éstas de acuerdo con el nuevo sistema, pero quisiera conocer más a fondo tus razones. Tu sabes que los clientes no están de acuerdo”.

“No, en realidad no lo sabía”, respondió algo incomoda. Sé que Allan tiene un interés personal en la forma como la compañía se comunica con los clientes, pero tengo serias dudas sobre las encuestas de satisfacción que realizamos. ¿Tú las revisas personalmente o ese es trabajo de Mike Farrow?.

“Es su trabajo, pero hacemos la misma clase de encuestas que otras compañías.
Aunque francamente estoy de acuerdo contigo en algunos puntos, no me intereso mucho por la información que obtenemos del buzón de sugerencias. Esos comentarios reflejan la opinión de una sola persona, no son muy significativos, en cambio preguntamos directamente a un número representativo de clientes sobre el nuevo sistema y confesaron que no les gustaría”.

“Creo que no se debe confiar en ninguna información. La gente necesita saber lo que quiere, así reconoce la calidad. Por eso creo que necesitamos el sistema”.

“Pienso en la Bottom Line”, dijo Ginger, que habría preferido hablar después con Pat. De hecho, le habría gustado enviar un memo a través del correo electrónico.
¿Por qué preocuparse si ya sabemos cómo recibirán los clientes el cambio?”.

Pat no había tocado el almuerzo. Tomó un sobre de aliño para la ensalada y lo abrió. “Dices que piensas en la bottom line, pero ¿cuál, la de hoy o la de mañana?”.

Los casos Harvard presentan dilemas gerenciales comunes y ofrecen soluciones concretas de expertos. Ya escritos son hipotéticos y los nombres utilizados ficticios.

¿Debería Quiality Care instalar el nuevo sistema?.

Argumente basado en sus conocimientos de mercadeo.

CASE

Intellifit: Is This An Opportunity of Just an Interesting Idea?
(www.intelllifit.com)

Bruce R. Barringer, University of Central Florida
R. Duane Ireland, Texas A&M University

Introducción

What do great fitting clothes and security scanning have in common? The answer. Small companies in both industries are licensing the same technology-the Millimeter Wave Holographic Scanning device. The technology, developed by the Pacific Northwest National Laboratory in Richland, Washington, provides a full-body, 360 degree imagery of a person in real time. R&D magazine named this technology the most promising innovation of 2004.

The technology has many potential applications, such as security screening. In fact Safe View, a security company, has licensed the technology to build a glass booth that people can be asked to step, into, and while standing in the booth, the technology can detect whether the person is carrying any weapons, explosives, plastics, or metals. The subjects of this case, Intellifit, licenses the technology for an entirely different purpose. Intellifit, which has also built glass booths, is using the technology to help people find better fittings clothes. A person can step into an Intellifit glass booth, and in 10 seconds, a scanner captures their exact body measurements. The measurements can then be compared to garment sizing data from participating retailers, and in an instant, a person can know exactly what size of jeans will fit them best at each retailer. Among other positive benefits, having his knowledge can save a great deal of time for the individual shopper.

Intellifit is currently deploying its system. Its potential customers include malls, large retailers like Levi’s and Gap, and specialty retailers like bridal shops and plus-sized stores. Intellifit sees its systems as the solution to a major source of frustration for shoppers poor fitting clothes. It also sees its systems as a solution to a major problem for retailers returns. The question, which at this point is too early to answer, is whether shoppers and retailers will actually use its machines. In addition, the company can’t be sure that the problem it has identified is compelling enough that shoppers and retailers, in large numbers, will take notice.

So, has Intellifit uncovered a genuine opportunity or does it just have some neat technology and an interesting idea? After reading the case, you decide.

Intellifit

Intellifit was launched in 1999 as Made4Me, a custom-clothing maker. The founder, Albert Charpentier, who is now Intellifit’s CEO, felt there was a demand for custom made clothing. To acquire customers, he sent out 4.000 kits, which included a tape measure, instructors for how to measure yourself, and instructions for how to order custom clothes. Only 40 kits were returned with measurements and orders for custom clothes, so the idea was dropped. In 2002 Charpentier changed the name of his company to Intellifit. Intellifit briefly pilot tested, at David’s bridal chain and plus-sided retailer Catherines, another approach for helping people get better fitting clothes. This approach required a store’s salesperson to use a tape measure to take 38 measurement’s of a customer’s body, and feed the measurements into a computer. The computer would then give the customers a printout of his or her exact measurements. This approach wasdropped, as retailers reported they didn’t have enough salespeople to do the job and they were hesitant to put their customers through such a tedious ordeal. The next year, the scanning technology front the Pacific Northwest National Laboratory was acquired and word on Intellifit’s current measuring system was started.

Interestingly, Charpentier found out about The Pacific Northwest National Lab’s technology while he was surfing the Internet one day looking for alternative body scanning technologies he might use in his business. Intellifit’s machine, named The Body Scanner took about 18 months to build and test.

The Body Scanner

The Body Scanner is a fairly generously-sized glass booth that a person steps into fully clothed. All a person has to do is take metal objects, like keys, coins, and cell phones, out of her or his pockets before being scanned. The scanner, which is no more invasive than is going through a security scanner at an airport, uses safe, low-power radio waves to capture about 200.000 data points on a person’s on a person’s body. A computer in the booth then condenses and analyzes the data, and prints out measurements that are accurate to within a quarter-inch. Depending on the retailers that participate, a young woman that gets scanned and is interested in buying jeans might get a printout that says she is a size 4 at Gap, a size 5 at American Eagle, a size 5 at Levi’s, and a size 4 at Internet retailer Land’s End.

The technology utilized by Intellifit’s system is much less cumbersome than other systems that have been developed to help people get a good fit. Some scanners require shoppers to enter a private booth and partially undress. These machines have never gained traction. Land’s End, the Internet and catalogue retailer, introduced a virtual model in 1998. It lets customers try on clothes in a virtual environment (meaning a computer model of a person’s body is made, and the computer tries clothes on the model). It also lets people see how clothes would fit if they were thinner. To its credit, Land’s End reports that tens of thousands of people have utilized the service. Intellifit sees Land’s End’s success as a validation that people will spend time trying to get a better fit. Of course, it also believes that its system is superior to what Land’s End uses.

Markets for Intellifit’s Body Scanner

Intellifit has identified three potential market spaces for its Body Scanner.

1. Malls. Placing Body Scanners in common areas in malls and manning them with Intellifit employees is the first potential market space. The service would be free to consumers, but retailers would pay Intellifit a monthly fee to have their clothing measurements appear on the printouts. Intellifit could also use this service to collect “blind” data (mcaning the data is only reported in aggregate form, no individual measurements are shown) to sell to retailers to help them better understand the most common sizes of shoppers, by age group or some other characteristics, in their areas.
2. Retail chains. The most promising potential market is to sell Body Scanners, which price out at about $50.000 a piece, to retail chains like Levi’s and Gap. The chains could use the machines to help shoppers get a good fit and to differentiate themselves from their competitors. If the machines are heavily used, they could also help a retail chain control inventory, improve full-margin sell through rates, and increase customer satisfaction by providing them with clothing items that fit properly.
3. Specialty retailers. The most realistic market, at the outset, may be specialty retailers, like bridal shops, plus-sized retailers, and tall-men clothing stores. These retailers serve people who are particularly concerned about a good fit. A specialty retailer like David’s Bridal could advertise that it uses the Intellifit Body Scannig system so brides will be able to have their perfect dress fit perfectly!

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE CASO

COMO SALVAR UNA
MARCA EN CRISIS

El gerente de ventas plantea reducir precios y la agencia de publicidad relanzar el producto. Mientras tanto, La Shampoo pierde mercado.

Eran casi las once de la noche Carolina Portal salió de su oficina cansada por el trajín del día que se “evaporó” entre reunión y reunión. Lo único que deseaba era llegar a casa y acostarse. Antes pasó por el supermercado, abierto las 24 horas. Las instalaciones son inmensas y tienen 18 pasillos entre los que se destacan los de comida, farmacéuticos, librería, y papelería, todos con magnifica iluminación. Carolina llegó al pasillo de Belleza y Cuidado y se detuvo ante la estantería del acondicionador La Shampoo, en la parte superior de la góndola rodeado de otras marcas.
Introducido en 1975 para un nicho de mercado de mujeres entre 15 y 30 años, La Shampoo se posicionó con una imagen de estilo muy aceptada. La línea de presentación pasó de liderar el mercado de la costa oeste a compartir el cuatro por ciento del resto del país durante los siguientes 15 años. Aun cuando los productos básicos, el empaque y la presentación cambiaron sutilmente en varias ocasiones, la presentación esencial de la línea se mantiene desde el comienzo. Incluso, el slogan característico de identificación es el mismo : La Shampoo, for the Look and Fee of France (La Shampoo, para la imagen y la sensación de Francia).
En 1989 la línea presentó síntomas de decaimiento pero no preocupó a las directivas hasta cuando, dos años más tarde, Carolina fue nombrada gerente de marca.
Desde un comienzo ella sugirió un rediseño en el empaque. Sabía que La Shampoo tenía problemas por lo cual realizó inicialmente un modesto cambio de imagen con ayuda de la agencia de publicidad. El nuevo empaque causó malestar dentro de la empresa, especialmente en aquellos que trabajan desde hace muchos años y que no asimilan la menor variación en el delgado frasco azul de etiqueta amarilla y texto de letras angostas, no produjo los resultados esperados desde el lanzamiento hace ocho meses. Las cifras muestran una tendencia a la baja en ventas y la preocupación es si el cambio lo notaron los consumidores.

Carolina recorrió rápidamente la estantería, sin bajar la vista, y encontró que todos los demás productos exhibidos eran más recientes y apenas comenzaban a participar del mercado con variables, según ella, nada innovadoras e incluso, en algunos casos, imitaciones: ecológicos, premios adicionales, bajo precio, más contenido. La Shampoo es un producto de posicionada calidad con el precio de venta más alto del mercado y con estrategia de mercado invariable, si no se toma en cuenta el reciente empaque. Su presencia se sustenta en la imagen de misticismo europeo, pero parece que ésta ya no es suficiente. Carolina salió del supermercado bastante preocupada.
Al día siguiente estaba muy temprano en la oficina preparando la reunión de mercadeo a las ocho de la mañana con Eric Woolf, gerente de ventas, y con Beth Hanson, representante de la agencia de publicidad que maneja la cuenta. Ambos presentaron sendas propuestas de cambio sobre el producto, radicalmente opuestas : beth defiende la implementación de una nueva campaña mucho más agresiva mientras Eric sugiere la iniciación de una guerra de precios con la competencia. Carolina tiene claro que ninguna de las dos propuestas es la conveniente, pero también sabe que el punto medio entre ambas no es la solución. Durante la reunión, Eric expuso primero sus argumentos.

- Voy a ser lo más directo posible. Necesitamos una
solución inmediata con un plan a largo plazo. Nuestras principales cuentas están en peligro y la única salida es la reducción en los precios de venta.
-Esa no es la solución adecuada –argumentó Beth- ¿Qué pasará una vez bajemos lo precios? Inmediatamente la competencia bajará los suyos y, entonces, nos encontramos en la misma situación de antes.
-Parece que no entiendes todavía el punto, Beth., La Shampoo se muere si no rebajamos el precio. Además, “compramos” tiempo para salvar la marca.
Carolina miró al techo pero no dijo nada. Eric es de aquellas personas que se irritan rápidamente y hoy no era la excepción. Su estilo es apropiado para animar una fuerza de ventas, pero no para comportarse en una sala de reuniones.
-Más bien tú no entiendes. Con ese tipo de movimiento no vas a ganar tiempo adicional –replicó Beth-. Si reduces el precio, no tendrás dinero para reconstruir la marca. Eric se puso de pie y con un marcador negro dibujo en el tablero acrílico una gráfica de barras para presentar la participación del mercado de los principales champúes. Resalto entre un círculo la barra de La Shampoo , que mostraba un poco menos del tres por ciento debajo y a la derecha del anterior-.
Aquí es donde nos encontramos en tres meses sin ninguna clase de ventaja en el precio.
Para llamar la atención golpeó el tablero con el marcador y rompió su punta.
Lo que quiero decir es que no tenemos tiempo suficiente para desarrollar y aplicar una nueva campaña publicitaria. De pronto lo tendríamos si antes estabilizamos la cuenta, pero no ahora. Es más, creo que ya no son los tiempos de defender, a cualquier costo, una marca. Estas van por el camino de los dinosaurios.
-Creo que estás demasiado involucrado con el problema como para poder discernir qué es lo que más conviene al producto, aclaró Beth.
Y tú estás demasiado preocupada por tus intereses personales –respondió Eric-, que son los mismos de tu agencia de publicidad. Una nueva campaña le viene a ambos.

Los enfrentamientos entre Beth y Eric continuaron. Carolina se dio cuenta, después de 25 minutos, que no llegaría a ninguna solución con este tipo de discusiones, por lo cual suspendió la reunión.
-Voy a revisar nuevamente sus propuestas –explicó-, para que tomara una decisión, sea la única manera de salir adelante es con un trabajo en equipo y así lo debe comprender el resto de la organización.

-Yo la apoyaré –dijo Beth con una leve inclinación de cabeza.
-También yo –aclaró Eric-, pero si tú estás considerando la propuesta de una campaña, creo que pronto te darás cuenta que no es la opción correcta.
Eric recogió sus papeles y se retiro de la sala de juntas, no sin antes cerrar tras de sí la puerta bruscamente. Carolina quedó sorprendida y sólo alcanzó a decirle a Beth que se reuniría nuevamente con ellos dentro de una semana. Trató de alcanzar a Eric pero no lo encontró en el pasillo. De regreso en su oficina, devolvió algunas llamadas pendientes y revisó su correo electrónico. Había un mensaje de Marni Shin, Director del Departamento de Desarrollo de Nuevos Productos:
“Quiero reunirme contigo lo más pronto posible para discutir el nuevo trabajo de mi equipo con el champú y acondicionador dos-en-uno. También quiero que hablemos sobre el futuro de La Shampoo, y si es beneficio, que nuestro nuevo desarrollo sea parte de esa línea de presentación. Yo creo que sí. Nuestras investigaciones muestran que los consumidores están buscando nuevas alternativas para el tratamiento del cabello y sin una nueva fórmula, La Shampoo completará su ciclo de vida mucho antes de lo esperado y se marchitará en breve. Francamente, sería perjudicial para la compañía y, además, recuerda que este nuevo desarrollo está listo desde hace cuatro meses”.

-Como si no tuviera suficientes problemas –dijo Carolina en voz baja.
Los pronósticos de mercado son tan confusos que pueden interpretarse de cualquier manera y apoyar cualquier argumento. Carolina escuchó anteriormente a Marni hablar de lanzamiento de nuevos productos y sabe que él no tiesne idea de que se necesita para crear posicionar o reposicionar una marca. Pero las limitaciones de Marni no son lo importante ahora, como sí lo es La Shampoo y alguna decisión sobre el plan de mercadeo que deberá tomarse.

Ud. debe preparar las siguientes preguntas para discusión;

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

CASO
COUNTRY PLACE
Por John O Crissien, MBA

Claudia Rodríguez una señora muy bien de la sociedad no logra sacar adelante su proyecto, las cosas no salen como las había planeado. Hoy la situación está generando problemas en su matrimonio...

A Claudia siempre la criaron como una princesita, todo lo que ella quería su papa se lo daba sin preguntar. Esa era una característica importante de ella, por esa misma formación Claudia no tenía creencias limitantes referentes a lo que podía hacer. Para ella todo era posible lo único que había que hacer era buscar la forma de lograrlo.

Con ese pensamiento Claudia creció, estudio bellas artes en la Universidad de Louvre en Paris y allí conoció a Rodolfo. Rodolfo era también Colombiano estudiando finanzas en Paris. Allí se conocieron y se cazaron una vez terminaron sus estudios. Retornaron a Colombia y allí iniciaron su vida matrimonial. Rodolfo por su puesto de manera inmediata encontró un trabajo en una firma de comisionistas de bolsa, el con sus estudios y sapiencia prontamente empezó a escalar posiciones tanto así que logro ser dueño de un puesto de bolsa lo que le genero una posición económica muy privilegiada.

Por esta razón nunca les preocupo que Claudia no trabajara como empleada. Ella se encargaría de la casa y de atender a los niños, llevarlos a las clases de Vallet, de equitación y estar atendiendo las situaciones sociales en el club además de ser la capitana del equipo de bolos del club. La vida para Rodolfo era excelente, para los niños también, con su mama pero a Claudia le faltaba algo. Lo que para muchas otras mujeres era motivo de envidia, tener carro con chofer, almorzar con su esposo en los mejores restaurantes de la ciudad estar en el club ocupada con sus amigas y tener el suficiente dinero para no preocuparse con nada, para ella era ya insoportable. Ella quería hacer algo por si misma, quería crear algo.

Fue así que se metió a cursos de arte country con un grupo de amigas, empezó a hacer pequeños proyectos como portavasos, individuales, pequeños muñequitos para las puertas y demás adornos para la casa. Esto le empezó a gustar además era una forma de expresar su arte y de hacer algo por si misma. Se volvió tan buena que ya hacia juegos de comedor y habitaciones incluyendo la cama y un lindo baúl todo en estilo country. A sus profesoras las sobrepaso y ya su casa y toda su familia tenia proyectos y productos de country hechos por ella de excelente calidad y divinos. Una vez ya no pudo regalar todo lo que hacia empezaron a venir sus amigas del conjunto donde vivía a comprarle.

Empezó a vender tan bien que se le vino una idea a la cabeza. “Voy a montar un almacén”. El problema era donde. Ah; y la plata.

Le comento su idea a Su esposo quien muy feliz la felicito por su iniciativa y le dijo que contara con el. De hecho le dijo que dentro de sus clientes tenia un inversionista en finca raíz que estaba construyendo un pequeño centro comercial cerca de un nuevo desarrollo urbano. Dicho centro de desarrollo urbano era muy similar a los suburbios de Estados Unidos. Un espacio grande en donde ya se había construido un hipermercado y se tenían planes de construir un Mc Donalds y un Blockbuster además de un gimnasio Body Tech. Esto garantizaba el flujo de personas por que la vivienda ya empezaba a mostrarse.

La respuesta fue sencilla, Rodolfo compro 5 de los 25 locales que tendría el centro comercial. Uno de ellos era para el almacén que bautizaron “Country Place”. Como Claudia se torno propietaria era miembro de la junta directiva del centro comercial. Todo empezó bien, se termino la construcción del mini centro comercial, el sector se empezó a poblar, de hecho ya viven mas de 100.000 personas en sus alrededores, hay vías de acceso y buen transporte publico. Se inauguro el centro y los almacenes dentro de el incluyendo Country Place.

Todo empezó bien, las amigas y aquellos clientes ya cautivos de Claudia empezaron a visitar el centro y a comprar, pero una vez ellos ya no retornaron las ventas cayeron, claudia no sabia que hacer, su producto es excelente y a muy buenos precios, de hecho todo aquel que entra al centro comercial compra de seguro por lo menos un pequeño articulo en el almacén. El problema no solo de ella el problema es del centro comercial, la gente no entra allí, aun cuando esta limpio y bonito la gente no entra. Ya el problema se torno mas grande por que claudia es presidente de la junta directiva del centro comercial, Los copropietarios no saben que hacer, los inversionistas están preocupados por que ya lo único que se empieza a ver de decoración en las vitrinas de los locales son los letreros de se arrienda o se vende este local.

Cada día viene menos gente. Los parqueaderos que hicieron con capacidad para 700 carros solo están ocupados al 3%. Las cuotas de administración ya empiezan a no pagarse por el mismo ciclo de falta de ventas.

A claudia le toca tomar una decisión, vende los locales regalados o hace algo para arreglar el problema, en su momento cada local le costo 35´000.000. hoy no sabe cuanto pueden valer por la situacion algunos los estan ofreciendo a 45´000.000 pero no han vendido ninguno, la tasa de oportunidad del mercado en ese momento es del 8% anual, asi que no sabe que hacer. ¿ Traslada su almacén de country place a otra parte o que estrategia podría implementar para llegarle a sus clientes finales?, como administrar su venta minorista por que el mes pasado logro conseguir un mayorista que le hace pedidos para poner en una gran superficie y su hijo mayor quien creo una comercializadora internacional esta exportando los productos de su mama al exterior, tanto así que ella ya no da abasto en la producción y ha empezado también a comprar a sus antes alumnas del curso. Ella no volvió a dictar clases por falta de tiempo pero ve una oportunidad en ello.

El problema es el almacén primero el que ella tomo como su reto, su negocio va muy bien pero como ya se sabia a ella no le importa eso sino su propia autoestima como persona, el sacar adelante ese proyecto con el cual inicio, el local y el centro comercial del cual ahora es propietaria de 5 locales y que necesita poner a funcionar.

Que hacer con el centro comercial?

Que hacer para incrementar las ventas de este punto de venta y hacerlo rentable teniendo en cuenta que esa misma plata la podría poner a rentar con su esposo en la bolsa con rentabilidades inimaginables en el mercado de la especulación? Ella por lo menos quiere que rente dos puntos mas que la tasa del mercado. Teniendo en cuenta que el problema no es el producto, ni el precio’ el problema tal vez radica en generar nuevas alternativas de llegarle al consumidor final por una parte y por otra vía generar algo para que la gente vaya al centro comercial?

Que hacer, vender? Cerrar y volver a lo que tanto le molesta de ser una señora de club e hijos pero de su propia cosecha nada?

Un grupo de estudiantes de Postgrado analizan el caso de Claudia y sus negocios desde el punto de vista de su formación y específicamente de la orientación estratégica.

Algunos datos de interés:

Claudia vende 3 millones mensuales en el almacén (desde que empezó y sin cambio) pero sus costos de operación son de 5 millones la operación incluye una operaria, los servicios y la cuota de administración que es de 2 millones.

La venta total del negocio de claudia ha sido de 10 millones en enero de hace tres años y se ha incrementado en el 25% cada mes hasta la fecha.

La tasa de oportunidad del mercado es del 8% los costos indirectos son un 12% de las ventas.

EL hijo esta exportando 2000 dolares al mes pero se queda con toda la plata ni siquiera le paga a la mama lo que hace, lleva dos embarques.

Los locales los compro en 35 M cada uno. Un metro cuadrado en ese sector esta en 2 millones de pesos.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

CASO
LA TRIUNFADORA
TIENDA A DOMICILIOS
Por John O Crissien, MBA

Don Jorge Rueda, esta bajando de peso, sus ventas se están cayendo paulatinamente y el no comprende cual es la razón, la disyuntiva esta en que hacer para no perder su negocio de tantos años, que ha dado posibilidad de educar a sus hijos y vivir decentemente.

Como todos los días desde hace 20 años don Jorge cerraba su tienda en el barrio Usaquen a eso de la 9:30 Pm. Dejaba todo aseado, cuadraba la caja, para el día siguiente ir a depositar las ventas al banco y subía a su casa que quedaba en el mismo sitio. Hacia 20 años que la reestructuración de la compañía de telecomunicaciones en donde trabajada lo había dejado sin trabajo, pero con dinero, para que como se lo dijeron en el programa de retiro de dicha compañía “ Creara su propio negocio”.

La capacitación que le dieron en dicho curso había sido para que estructurara la idea de negocio. Tenga una idea y llévela a acabo, finalmente en el camino se arreglan las cargas. Le enseñaron algo de finanzas y de organización de sus cuentas para llevar una contabilidad básica en su negocio. Le comentaron de las situaciones legales para la creación de su negocio y le acompañaron en el desarrollo del Business Plan.

En su momento todo esto le sirvió mucho inicio su tienda en el barrio donde vivía. Del dinero con que salio una parte la tomo para hacer un local en el primer piso. Sus hijos ya estaban grandes y estaban por salir del nido de los padres por eso no necesitaban tanto espacio, por esto hizo la obra. Ya teniendo el espacio penso en varios negocios como una panadería y un restaurante pero de esos negocios no tenia no idea. Recordó a su tía que había hecho lo mismo pero que había arrendado el local de su casa y de eso vivía. EL lo penso con su esposa pero como retirados los dos pensaron en que no tenían nada que hacer y decidieron montar un negocio propio para estar entretenidos y además generar dinero para vivir.

Después de pensarlo mucho se inclinaron por montar una tienda. Aun cuando no sabían nada de este negocio, “ Que puede tener de difícil tener productos en el local para que la gente del barrio venga a comprar” Así lo hicieron compraron un enfriador para la cerveza y la gaseosa, unos estantes para poner los granos y listo hicieron la inauguración. No fue sino que abrieran las puertas para que empezaran a venir los proveedores de los diferentes productos.

Los lácteos, las golosinas, los diferentes productos de aseo personal y hasta algunos laboratorios se acercaron a dejarle sus productos. EL primer pedido se lo dejaban con plazo de pago de un mes, los proveedores le empezaron a llenar el local de tal forma que La Triunfadora, la tienda empezó a tener surtido. Los primeros años fueron muy cómodos como no había nada en el barrio parecido todos iban a comprarle, vendía de contado y le compraban todo lo que tenia allí. En algunas ocasiones que no se vendía lo que pedía los proveedores se lo recibían otra vez o se lo cambiaban sin afectar su flujo de caja.

Las ventas iban bien y con eso amplio un poco. La forma de vender era sencilla, se abría a las 7 AM y en el mostrador esperaba a que sus clientes, los del barrio, vinieran a comprar las diferentes cosas, él se las pasaba, cobraba y listo. hasta luego doña Luisa, que tal don Alfonso, que va a llevar Luciíta…..

La situación empezó a complicarse cuando le montaron competencia, como los vecinos vieron que era buen negocio, hicieron exactamente lo mismo, local, tienda y por supuesto empezó la guerra de precios. A la Triunfadora le toco empezar a igualar los precios de los competidores y además hacer cosas un poco diferentes. Don jorge contrato a un “chino” para que hiciera domicilios pero finalmente esos no eran muchos por que solo los que venían a la tienda preguntaban por el teléfono, mejor dicho los que iban a comprar en un porcentaje importante no volvieron y empezaron a llamar a domicilio. Las ventas se bajaron por que cuando iban al local don jorge les mostraba e impulsaba a comprar algo mas de lo que tenían en mente.

Las ventas siguieron bajando el barrio cambio. Ya no eran las casas grandes de dos pisos sino que empezaron a construir apartamentos de edificios en los lotes de las antiguas casas. Eso fue bueno por que había mas gente que antes pero como que las cosas no eran igual ahora ya no pedían en las horas normales así que le toco empezar a trabajar hasta las 9:30 pm. Ahora le exigían crédito por que en los otros locales lo daban.

Los proveedores se volvieron mas exigentes por que ya hay que pagarles de contado el pedido y si se queda “stockeado” se fregó nadie le responde. De hecho muchos de los que venían antes de tienda en tienda trayendo cosas ya no vienen. Ahora hay que ir a los mayoristas. O no tener los productos pero si no se tienen los productos se pierden los clientes.

EL escenario ahora no es lo mismo, para completar lo de la competencia de otras tiendas se abrió un carulla una olimpica y un éxito muy cerca del barrio así que muchas veces la gente va a hacer mercado allá. A la triunfadora llaman cuando se les olvido algo, piden poquito y quieren que se los lleven ya..

Los grandes almacenes tienen tarjetas de puntos rifan carros y muchas otras cosas. Don jorge el mes pasado hizo una nueva estrategia, contrato una papayera para “relanzar la Triunfadora” eso si vino todo el barrio pero por la cerveza gratis y las galguerias que regalamos, la primera semana se incrementaron las ventas pero ni siquiera como para pagar lo que invirtió en la papayero, las cosas van de mal en peor, un hijo le dijo que le diera un vuelco al negocio y que lo volviera autoservicio pero don jorge no esta a acostumbrado a eso, le dijo a Antonio el hijo Mijo “ eso de que le cojan a uno todas las cosas es para que roben” a mi me gusta pasarle lo que quieren sanito, para que no roben. Otro hijo le dijo que fortaleciera la parte de los domicilios, finalmente ahora había por lo menos tres veces mas familias que antes por el hecho de los edificios.

Don jorge no sabe que hacer, lo único que si sabe es que si sigue como va se va a quebrar, por eso lo ha contratado a UD señor especialista en gerencia de mercadeo para que le ayude a definir el problema real que tiene y mas importante que debe hacer paso a paso para lograr los objetivos básicos de toda empresa, la supervivencia, la rentabilidad y el crecimiento.

Que hacer????

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
COMPRA POR INTERNET

Esta actividad esta enmarcada dentro del modulo como parte de las estrategias de comercialización directa o compra minorista, es decir, sin intermediarios.

Como se ha abarcado dentro del modulo, el Internet ha generado mas que una nueva economía como se planteo en años anteriores, un nuevo canal de distribución y en algunos casos un modelo de negocio nuevo.

Objetivo:
Indagar en la práctica como el Internet se ha desarrollado como un nuevo canal de venta directa adicional y en algunos casos exclusivo para empresas e industrias, experimentando una compra por Internet.

Periodo de Realización:

Este trabajo se realiza de manera autonoma, es decir, el periodo de realización es desde el primer dia de recibo de la presente guia hasta la fecha limite de entrega que es el Último día de modulo presencial a las 12 PM.

Metodología:
Individual, durante el transcurso del modulo en aprendizaje autónomo.

UD deberá experimentar el proceso de compra minorista desde el punto de vista del comprador.

Actividad.

Entre a Internet, navegue por diferentes centros comerciales virtuales, como deremate, o yahoo, amazon, msn, etc. Esos que se denominan portales pero que ya han evolucionado a ser grandes centros comerciales. Seguidamente entre a un supermercado, a una tienda de cadena, como carulla, o éxito, la tienda de las rosas, alguno de estos que ya sabemos que tienen tienda virtual.

Observe que tipos de productos hay, cual de ellos le llama la atención, y cuando este listo haga una compra por Internet, aun cuando esto no es obligatorio le ayudara muchísimo en su proceso de formación académica.

Una de las razones por las cuales la gente aun tiene miedo de utilizar este canal es el de la seguridad, el mito es que le pueden robar la tarjeta de crédito, pero le hago una pregunta, ¿cuando esta pagando con la tarjeta de crédito de manera física y se la llevan para “pasarla por el aparato” que impide que se la roben también?. Esto es puro paradigma, tome acción y compre por Internet.

Observe todo el proceso, como se paga, que datos le piden, cuanto se demora en llegar, como se lo entregan,. Lo mas importante, ¿Por qué llego Ud a ese sitio existiendo millones de www ¿?

INFORME:

Deberá Publicar en su blog un informe escrito del proceso de compra. El ultimo día de sesión del módulo enviara la invitación a su blg. En el informe cuente su experiencia y como este tipo de compra se enmarca el la Gerencia de Mercadeo. UD como gerente como puede utilizar este canal? Que puntos debe tener en cuenta para implementarlo?.

PUBLIQUE Y ENVIE LA INVITACION MAXIMO EL ULTIMO DIA DE SESION PRESENCIAL AL MAIL JCRISSIEN@EAN.EDU.CO, ES DECIR, EL PLAZO MAXIMO SERA EL SABADO (Ultimo dia de sesion) HASTA LAS 12 PM, SI NO LO ENVIO EN ESTE MARCO DE TIEMPO NO TENDRA CALIFICACION, SI LO ENVIA ANTES TENDRA PUNTOS EXTRA.

GUIA DE TRABAJO
“EXPOSICIONES METODO ZERO”
ESTA ACTIVIDAD SE REALIZARA EL TERCER SABADO DEL MODULO A PARTIR DE LAS 8:30 AM

Justificación:
Los temas tratados en este modulo son extensos. Así mismo el conocimiento cambia de manera rápida. Por esta razón la construcción colectiva de conocimiento y aprendizaje significativo son la metodología mas acertada.

Las exposiciones han sido siempre catalogadas como “Malas” puesto que:
 Solo se estudia el tema a exponer.
 Los estudiantes dentro del grupo se dividen los temas.
 Al momento de exponer se le expone al profesor y los demás no ponen atención.
 Son netamente teóricas.

Con estos elementos en mente se han desarrollado técnicas más eficaces para; Lograr generar mayor conocimiento y hacer efectivas, amenas y divertidas las exposiciones.

Objetivo:
Generar aprendizaje colectivo referente a los tópicos definidos, mediante la estrategia de exposiciones con el método ZERO de la U. de Harvard.

metodología:
El profesor definirá los temas a investigar durante la semana, de tal forma que TODOS los estudiantes saben que temas serán tratados en la sesión prevista. Aun así ud puede ir investigando los siguientes temas a tratar.

• Franquicias
• Ventas por catalogo
• Venta o modelos Multinivel
• Ferias y Eventos
• Correo Directo, E mailing. Marketing one2one.
• Contact Center-call center
• Ventas por Televisión, Infocomerciales
• E-commerce-e-marketing-E-Business
• Espacios alquilados, Alianzas.

Seguidamente se dividirán los temas por grupos, quienes deberán PROFUNDIZAR en dicho tema durante la semana pero aun así investigarán referente a TODOS los temas.

El grupo que preparó un tema especifico NO SERA QUIEN EXPONE. Expondrá otro grupo aleatoriamente, es decir, El día de las exposiciones definiremos aleatoriamente que grupo ENTRENA a que grupo en el tema que profundizo, de tal forma que el grupo escogido será el expositor del tema del grupo que PROFUNDIZO durante la semana en ese tema.

De esta forma se logra que se preparen todos los temas previstos puesto que no se sabe que tema le tocará exponer y así mismo el grupo que profundiza se debe esforzar en ENTRENAR al grupo puesto que la nota estará dividida entre quien preparo y quien expone.

La calificación será 50% del profesor y 50% del resto de estudiantes de la clase.

Como debe ser la exposición?

 Debe ser de 20 minutos
 Se debe presentar un caso mas que solo conceptos y teoría. Ej.: Tema franquicias, modelo Mc Donalds y de allí si los conceptos. Responda a lo siguiente Que es?, como lo hacen y como se puede hacer en nuestras empresas?.
 Se deben incluir ayudas audiovisuales y muestras físicas si es el caso, Ejemplo ventas por catalogo… traer catálogos, Correo directo, traer muestras, etc.
 Todos los miembros del grupo podrán ser los expositores, es aleatorio.
 Si la exposición no se ajusta a esto el profesor tendrá que intervenir (SALVANDO) la misma, dejando sin participación al grupo expositor.

Para resolver dudas o comentarios:

Contacte:

John crissien, cel 316 8754095
Mail jcrissien@ean.edu.co

GRUPO: ______________________________

TEMA: _______________________________

GUIA DE TRABAJO
“EXPOSICIONES METODO ZERO”

Justificación:
Los temas tratados en este modulo son extensos. Así mismo el conocimiento cambia de manera rápida. Por esta razón la construcción colectiva de conocimiento y aprendizaje significativo son la metodología mas acertada.

Las exposiciones han sido siempre catalogadas como “Malas” puesto que:
 Solo se estudia el tema a exponer.
 Los estudiantes dentro del grupo se dividen los temas.
 Al momento de exponer se le expone al profesor y los demás no ponen atención.
 Son netamente teóricas.

Con estos elementos en mente se han desarrollado técnicas más eficaces para; Lograr generar mayor conocimiento y hacer efectivas, amenas y divertidas las exposiciones.

Objetivo:
Generar aprendizaje colectivo referente a los tópicos definidos, mediante la estrategia de exposiciones con el método ZERO de la U. de Harvard.

metodología:
El profesor definirá los temas a investigar durante la semana, de tal forma que TODOS los estudiantes saben que temas serán tratados en la sesión prevista.

Seguidamente se dividirán los temas por grupos, quienes deberán PROFUNDIZAR en dicho tema durante la semana pero aun así investigarán referente a TODOS los temas.

El grupo que preparó un tema especifico NO SERA QUIEN EXPONE. Expondrá otro grupo aleatoriamente, es decir, El día de las exposiciones definiremos aleatoriamente que grupo ENTRENA a que grupo en el tema que profundizo, de tal forma que el grupo escogido será el expositor del tema del grupo que PROFUNDIZO durante la semana en ese tema.

De esta forma se logra que se preparen todos los temas previstos puesto que no se sabe que tema le tocará exponer y así mismo el grupo que profundiza se debe esforzar en ENTRENAR al grupo puesto que la nota estará dividida entre quien preparo y quien expone.

La calificación será 50% del profesor y 50% del resto de estudiantes de la clase.

Como debe ser la exposición?

 Debe ser de 20 minutos
 Se debe presentar un caso mas que solo conceptos y teoría. Ej.: Tema franquicias, modelo Mc Donalds y de allí si los conceptos. Que es, como lo hacen y como se puede hacer en nuestras empresas.
 Se deben incluir ayudas audiovisuales y muestras físicas si es el caso, Ejemplo ventas por catalogo… traer catálogos, Correo directo, traer muestras, etc.
 Todos los miembros del grupo podrán ser los expositores, es aleatorio.
 Si la exposición no se ajusta a esto el profesor intervendrá en la misma, (para salvar) dejando sin participación al grupo expositor.

Para resolver dudas o comentarios:

Contacte:

John crissien, cel 3168754095
Mail jcrissien@ean.edu.co

HOJA DE EVALUACION

NOMBRE: __________________________________________________________________________

CALIFIQUE DE 1 A 4 UNO REGULAR DOS BUENO TRES MUY BUENO CUATRO EXCELENTE
TEMA CALIDAD DEL CASO PRESENTADO QUE ES? PRESENTARON CONCEPTOS ENTENDIBLES COMO SE HACE PASO A PASO? PARA QUE SIRVE COMO LO PUEDO HACER? CALIFICACION TOTAL CALIFICACION A QUIEN ENTRENO

GRUPO UNO
GRUPO DOS
GRUPO TRES
GRUPO CUATRO
GRUPO CINCO
GRUPO SEIS

Como le parecio la Actividad?_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
AUTOEVALUACION: Califique de 1 a 5
INVESTIGUE TODO PROFUNDICE MI TEMA TRABAJE EN GRUPO PARTICIPE EN LA PREPARACION DEL OTRO GRUPO COMPARTI LO QUE INVESTIGUE PREPARE AYUDAS TOTAL

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
“INVESTIGACION DE CAMPO”
John Crissien©
Esta actividad ha sido diseñada por el autor, especificamente para los cursos dictados por èl y esta protegida por la ley de derechos de autor, quedan rigurosamente prohibidas las copias y uso sin la autorizaciòn escrita del titular del copyright bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducciòn total o parcial de esta guia por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografia y el tratamiento informatico. Copyright 2007©, Investraning Ltda

Justificación:

Las estrategias modernas y no tan modernas del mercadeo estratégico, la investigación de mercados y las orientaciones tacticas y operativas en el retail u operarion minorista,se pueden indagar con base en las técnicas usualmente utilizadas en la investigación cuantitativa y cualitativa.

La investigación es inherente al ser humano, la investigación de los mercados es inherente a la alta gerencia. El objetivo de esta es el de recolectar información por diferentes vías buscando huellas ,( Investigar= Ir tras los vestigios de….buscar huellas) para recolectar datos, analizarlos, tabularlos e informarlos para tomar desiciones que disminuyan el riesgo y la incertidumbre.

Se pueden aprender los conceptos de manera teórica, pero si estos no son puestos en práctica de manera emocional, es decir, con ganancia para el estudiante, estos se perderán en el tiempo. Es por esto que todo nuevo conocimiento se debe poner en práctica de manera inmediata. Este trabajo de campo genera este vínculo emocional con la técnica y con los conocimientos de manera tal que se tornen en conocimiento útil.

Las formas de investigar se basan en la observación y la experimentación. Usualmente estamos expuestos a las estrategias de mercadeo en la práctica, pero desde el punto de vista de consumidores, las experimentamos y por ende demandamos productos y servicios. Esta vez mediante la investigación por observación seremos testigos e investigadores de mercados vía la experimentación y la observación. Tenga Agudeza!

El aprendizaje es visual, es auditivo y es experiencial, por esto se debe aprender en el campo. Los conceptos y teorías solo se podrán aprehender si se ven, si se sienten si se escuchan.

Objetivo:

Realizar una investigación de mercados por observación y experimentación de las diferentes estrategias de mercadeo, con un foco especifico en la transversalidad, es decir, todos los conceptos que han aprendido y los nuevos en términos de marketing, utilizadas en la práctica por las empresas en la ciudad, de tal forma que se identifican y se vivencian los pasos requeridos para hacer investigación de mercados, las estrategias de venta minorista y retail además del merchandising, logrando que se formalicen los conceptos estudiados durante el modulo y las exposiciones y que han sido identificados y explorados bajo el parámetro de construcción colectiva.

Objetivos Específicos.

 Identificar las diferentes estrategias de mercadeo en las variables de segmentación, productos, precios, mezcla de comunicación y distribución.
 Vivenciar y recordar o aprender, los pasos requeridos para hacer investigación de mercados.
 Definir el desarrollo cronológico del mercadeo estratégico basado en la cadena de comercialización, la operación minorista.
 Identificar las técnicas de segmentación geográficas, demográficas y conductuales usualmente utilizadas por las empresas.
 Identificar la posición estratégica de liderazgo, retador, seguidor y nichos según productos y servicios observados en el campo
 Identificar y analizar las diferentes estrategias de producto utilizadas, innovación atributos, extensión y profundidad de línea, etc.
 Identificar las estrategias de precio, descreme, paridad y penetración en productos y servicios observados en el campo.
 Identificar y analizar las diferentes estrategias de comunicación y promoción utilizadas por las compañías, evidenciadas en los productos y servicios.
 Observar e identificar las diferentes estrategias de distribución y operación minorista utilizadas en el mercadeo estratégico.
 Recolectar, tabular, analizar e informar los resultados obtenidos en la investigación de mercados.

Metodología:

Trabajo grupal en el campo.

Para desarrollar esta actividad se prepararan grupos de CUATRO personas que desarrollaran la guía de ruta adjunta con el objetivo de hacer una investigación exploratoria por observación de los diferentes tipos y clases de estrategias de mercadeo utilizadas por las empresas en Bogota..

Los estudiantes seguirán la guía que a continuación se presenta y prepararan una presentación en video, además de un informe escrito (OPCIONAL) de la metodología, resultados y conclusiones de la investigación, para ser base de presentación y discusión en mesa redonda el sábado de la última sesión presencial.

FECHA Y PERIODO DE REALIZACION:

Esta actividad se realizará entre el Cuarto y último Sábado del modulo. La parte de diseño de la investigación (Guía) Y Recolección de la información vía observación se realiza el CUARTO SABADO del módulo,(trabajo de campo,cuarta sesión presencial) en el horario destinado para la clase magistral, decir, de 8 a 5 PM, si se toman mas tiempo no importa, disfrútenlo.!, Así mismo pueden iniciar mas temprano….(De hecho es recomendable!).

La tabulación, análisis y preparación de resultados y conclusiones se realiza durante la semana. La fecha de presentación del video y entrega del informe es el último Sabado en la sesión presencial.

INFORME. FINAL:

El informe referente a esta actividad de aprendizaje se presentara según lo requerido en la “guía de informe” Adjunta el Ultimo sabado en la sesion presencial antes de hacer la presentacion del video

EVALUACION: según los parámetros planteados 40%.

GUIA DE RUTA

Saludos en este momento ya debemos haber terminado las exposiciones. en la sesión número dos realizamos Un caso, como salvar una marca en crisis y analizamos las diferentes estrategias para dar solución además de las estrategias de mercadeo en términos de segmentación, productos y precios, acabamos de tener la sesión de exposiciones referentes a las estrategias de comercialización y mezcla de comunicación, además de las posiciones estratégicas en mercadeo. Es hora de practicar lo aprendido.

EL objetivo de este observatorio; de esta actividad es el tangibilizar lo que pueda leerse en un libro o escucharse de parte del docente o los compañeros, referente a la especialización y el modulo en especifico.

Primero que todo estarán reunidos alrededor de un café, leyendo esta guía para desarrollar la ruta critica de aprendizaje. Para esto requerirán los siguientes materiales de trabajo. (Recuerden que les comente el primer día que deberían conseguir esto y además en la guía esta desde antes de iniciar el modulo)

1. Un automóvil
2. Una video cámara y/o cámara fotográfica (lo mejor son las dos)
3. Una grabadora “tipo Periodista”
4. Un block o cuaderno para tomar notas
5. Esferos o lápices para escribir.

Lo más importante es una buena actitud y ganas de aprender de una forma diferente y más eficaz que el estar sentados en el aula de clase.

METODOLOGIA:

Una vez reunidos y ya con la guía de ruta leída PLANEEN lo que van a hacer el Sabado para seguir y cumplir TODOS Juntos con la actividad, (Diseñen la metodología de la investigación de mercados).
Ya mañana, con los materiales listos, los grupos de CUATRO personas empezaran a seguir cada una de las estaciones del observatorio cumpliendo en cada una con las actividades planteadas y reflexionando sobre las preguntas adjuntas en cada una de ellas.

Hagan las tomas de video, tomen las fotos, hagan las entrevistas, tomen las notas y todo lo necesario para cumplir con los objetivos planteados, Es decir, El SABADO en el horario de clase magistral es el día de recolectar la información basados en la estrategia que se definió, la observación; por supuesto ésta basada en un instrumento guía (Desarrollado por Uds.) referente a … ¿Cómo vamos a recolectar la información? Estrategia!

ESTACION NUMERO UNO…..
Las Bases

Desde el primer DIA de su especialización se hablo muy seguramente del ambiente del mundo de los negocios, la economía, la estructura de mercados, oferta, demanda, mercadeo, etc.., de los conceptos básicos de valor, demanda oferta, libertad de precios y transacciones. Finalmente la economía y todos los movimientos comerciales se inician en el mercado.

El mercado históricamente planeado como la plaza del pueblo donde los agricultores llevaban sus excedentes a vender para con ese dinero comprar lo que no producían y demás productos y servicios para su satisfacción y desarrollo de vida.

Ese es el primer punto del mercadeo la venta mayorista y minorista, el mercado del pueblo, la plaza. Allí se observa la teoría de mercado en su verdadera expresión.

Acciones:

Vayan a una plaza de mercado, a la central de abastos. El movimiento inicia bien temprano, UNA VEZ EN SU VIDA VEAN COMO ES EL VERDADERO MERCADEO Y LA TEORIA ECONOMICA.

Filmen, tomen fotos, VIVAN el mercado. Que tipo de movimiento hay, quienes son los protagonistas del mercado, como se vende?. Como se presentan las mercancías,(Merchandising) como son las estructuras de precios?. (Son fijos, se regatea, etc..)

Entreviste a un mayorista; ese que recibe los camiones las tres de la mañana y solo intermedia, pone los precios según la oferta de productos en esa mañana, hace esperar a los camiones y supervisa la calidad de los productos versus el precio pactado. Luego los pone en su bodega y los intermedia a los minoristas.

Pregúntele como es su negocio, como pone los precios, cual es su margen de utilidad. Por que le va bien en los negocios?.

Ahora entreviste a alguien que esta vendiendo en los puestos, que vende? Que precios tiene, como negocia con el cliente final? Hay promociones?, hay degustadoras .mercaderistas?.....Los productos tienen empaque? ES decir, del mayorista pase a entrevistar a un MINORISTA el foco de nuestro modulo.

Finalmente observe como esta distribuido el espacio del mercado, EL LAYOUT de la plaza, esta todo en el mismo sitio? Como se distribuye los diferentes proveedores.

Recolecte toda esta información y prepárense para la estación numero dos.

Reflexiones:
Como se aplica la teoría del marketing mix a la plaza de mercado? Si se utilizan las 4 ps? Hay mercadeo estratégico? Diferenciación? Posicionamiento? Ellos hacen investigación de mercados para “hacer su negocio”, para disminuir los riesgos? hay planeación estratégica? Como ve lo que vimos el primer dia? Que es lo mas importante para ellos?

Que hace exitoso al mercado, a la plaza de mercado aun hoy en el mundo de las grandes superficies y grandes supermercados? Y las tarjetas de puntos?, ademas del Mundo E?

ESTACION DOS
La evolución congruente.

Si en la antigüedad los ofertantes y demandantes se encontraban en un punto clave del pueblo, en la plaza para comercializar de manera directa, el paso lógico en el desarrollo humano es la movilidad. Crecen los pueblos, las distancias se agrandan por ende hay mas mercados en diferentes regiones y lugares geográficos. Los asentamientos de gente generan necesidades y allí surge las tiendas, lo que hoy se conoce como el canal tradicional. Es el famoso TAT tienda a tienda, La tienda comercializa directamente a su segmento meta geográfica, con las bondades de conocer al cliente, de atenderlo de consentirlo de amarlo. Aun así la modernidad las esta acabando. En Colombia se están fortaleciendo según informes de FENALCO, los Grandes supermercados se preguntan cual es la clave……..

ACCIONES:

identifiquen, localicen y vayan a una o dos tiendas de barrio, esas por las cuales nadie da un peso, observen como están dispuestas las mercancías, Cual es el Marketing Mix ( Mezcla de mercadeo) como se atiende, es decir, como puede obtener UD las mercancías.

Que tipo de portafolio de productos tiene la tienda, hay variedad de productos de diferentes marcas? Amplitud de línea? Profundidad de línea?

De que manera vende, efectivo, etc., cheque, fiado, “Anóteme don José”?.

Que características tiene el espacio? Como esta distribuido., Que precios colocan y por que?

Entreviste al dueño o a quien atiende , pregúntele como es que funciona el negocio de que manera hace los pedidos o de que manera lo atienden los proveedores. Pregúntele cual es el nivel de ventas en un mes, cual es su margen de utilidad, Pregúntele que estrategias de mercadeo utiliza para que los clientes lleguen y le compren? Genere empatia, confianza háganse amigos del tendero para que les cuente de su negocio.

Como vende, es decir, que estrategias de MKT utiliza.

Recolecte la información y prepárese para la siguiente estación:

REFLEXIONES.
Cual creen Uds. que es la planeación de Marketing que tiene esta tienda.
Será este un canal importante para los productores?, por que si o por que no
Creen que las tiendas tenderán a desaparecer o no?
Como se aplica el concepto de CRM en las tiendas?
Se aplica el concepto de mercadeo uno a uno?
Que conceptos del mercadeo estratégico cree que aplica? Cuales no? Que le recomendaría a los tenderos para mejorar su negocio?

ESTACION TRES
La utilidad

Seguramente en este momento ya el carro necesita gasolina. Es decir, tienen la necesidad de algo en el camino. Este es el concepto de la tienda de conveniencia y autoservicio. Ud. mismo cójalo, llévelo a la caja y lo paga, hasta luego. Esto da pie para un mundo totalmente nuevo en el Mercadeo minorista, el drive thru. (ventana de despacho) y el autoservicio.

ACCIONES:

Mientras van en la búsqueda de una estación de servicio y entre a la tienda que hay en ella (por lo general las tiendas de conveniencia o autoservicios estan en las estaciones de gasolina) , tómele una foto a una valla de un producto o servicio que identifiquen como líder del mercado y por supuesto busquen al retador.. (Ejemplo: Avianca líder, Aerorepublica retador….Johnny Walker líder, Buchannas Retador..)

Una vez lleguen a la estación de servicio, entre al autoservicio (si es que hay) que hay en ella( pasee por allí vea el portafolio de productos y servicios, analice como esta distribuida la tienda, que productos hay.
¿hay promociones?. Que otros servicios hay?
Solo productos en las góndolas o hay perros, café, cajero automático. Compre algo y analice como se puede pagar en comparación a la tienda y al mercado.

Pregúntele al que atiende si es una franquicia, que como son los turnos, cual es el horario de atención.

¿Qué líneas de productos hay? Que variedad de marcas hay cuantas de cada producto? Por que creen que pasa lo que pasa?
Que estrategias de mercadeo utiliza este negocio para captar clientes?

Ahora vaya a un negocio en donde UD pueda comprar desde el carro ,(Drive Thru o ventana de despacho) y que sea una franquicia, le suena a mc DOnalds o KokoriKo?. Que negocio fue? Que compraron, como lo compraron, que utilidad presenta esto?. Ahora consiga una maquina de venta automática “bending machine”, de esas que se les hecha monedas y oprime botones para que salga el producto. De que productos hay en estas maquinas?, en donde?, que compro?..
….Un condón, perfume, una gaseosa. Investigue por lo menos tres clases de productos, donde están, como se compra, que ventajas y desventajas perciben?

Recolecte la información y alístese para la estación cuatro.

REFLEXIONES:

Que tipo de utilidad presenta el autoservicio, las maquinas de venta automática, las franquicias? La tienda en la estación de gasolina, que otras empresas cree UD que podrían beneficiarse de esta filosofía de HAGALO UD MISMO y RAPIDO…..?
Plantee tres estrategias para su empresa que incluyan el concepto del autoservicio y venta automática, ejemplo… en la vegas ahora hay drive thru para cazarse, es decir la capilla drive thru…..

ESTACION CUATRO
La especialización

Los mercados cambian, las características de los clientes cambian y se hacen mas exigentes, por sus gustos y por sus tendencias de compra. Por eso nacen los category killers o las tiendas especializadas que “matan categorías”, al estilo de foto Japón o pepe ganga. Tiendas en donde tienen gran variedad de productos orientados a un segmento y se especializan en una línea. (ojo no lo confundan con un punto de venta de una empresa con amplia línea de productos). Ejemplo;Salud LOCALTEL, las droguerías, higiene, belleza, al estilo Fedco, o Ktronix en electrónica, o casa viva..o homecenter y ahora su rival ¿??? Cual es??? Doinde queda??? Que hace diferente??? ( Hay en la Ciudad? Este tipo de category killers??)

ACCIONES:

Busque una tienda o almacen de este tipo. Tenga en cuenta que se diferencian de los puntos de venta tradicionales, estos son “supermercados especializados” Busque uno que se caracterice por esto. Un Nicho de mercado que sea especializado, visítelo y analice las características en términos de producto, promoción, estructura de precios. Que líneas de productos hay? Como manejan el concepto de categorías? Decoración, juguetes?? Como comunican su diferenciación a los clientes? Venta por catalogo, Insertos de correo directo? Publicidad masiva, en prensa, en TV, Radio?

Cuales son las características del portafolio de productos ofertados, como esta diseñado el espacio? Hay góndolas?, como se muestran los productos.

Recolecte la información y alístese para la estación cinco

REFLEXIONES:

Que ventajas hay de tener tiendas especializadas, ¿Hay homecenter en la ciudad?, hay hipercentros cerámicos? Analice el por que hay o por que no hay aun este tipo de puntos de comercialización directa y que se debería hacer para que se desarrollaran el la región.

ESTACION CINCO
Todo en un mismo sitio, la compra por impulso

La base de las empresas son los clientes, la base del mercadeo son los clientes. Si no se conoce quien es, y como se comporta lo demás no importa. El comportamiento del consumidor se puede indagar “Viendo gente el supermercado”.

Vayan a un supermercado, lo que se denominan las grandes superficies, espacios de mas de 2.000 mts cuadrados con gran variedad de productos y servicios, la utilidad de encontrar todo en un mismo sitio es su estrategia general, Observen en la practica los diferentes tipos de consumidor individual y su comportamiento.

QUE TIPO DE CONSUMIDORES OBSERVA EN EL CAMPO?..

Descríbalos en términos de sus demográficos, ejem. Hombres, mujeres, edades…Como se comportan según estos parámetros. Que buscan, Que productos compran?.

Se observan familias?, como se conforman?, quien se percibe que toma la decisión de compra según los artículos?

Podrían identificarse roles de los miembros de la familia y otros consumidores, profesiones?, Empleo?, etc.…..

COMO OBSERVA EL LUGAR DE COMPRA?
• Como se organizan las góndolas o pasillos?
• Que productos están al comienzo o entrada del almacén?
• Donde se encuentra la carne y la leche?
• Cuantas marcas de cada producto se pueden observar?
• Existen promociones?
• De que tipo?
• Como es el orden en que circulan diferentes tipos de consumidores?

QUE TIPO DE MOTIVADORES PERCIBE EN LOS PRODUCTOS?

Como son los empaques de los productos, formas, tamaños lugar en el estante, colores, que productos y de que marcas.. usan impulsadoras?
Se observan promociones?, de que productos de que marcas, que productos se encuentran al lado de las promociones, en que líneas de productos percibe mayor numero de promociones?
En que tipo de productos se toman mas tiempo los consumidores para echarlo al carro?, que tipo de productos y quien observa que echa automáticamente productos?.
Escoja dos góndolas y observe los productos, que productos observa que son lideres de su categoría, quien es el retador, quien el seguidor? Ejemplo: en la leche alpina es el líder y utiliza la estrategia de amplitud y profundidad de línea, utilizan la paridad pero son los mas costosos de su categoría el retador es alquería en leches, los sigue …probablemente lechesan u otra… haga el mismo análisis de dos productos que escojan.

Que colores predominan en la góndola de las golosinas, de los shampoos y utensilios de aseo?

Cuando van a pagar, Como pagan?, que medio utilizan? Cuantas cajas hay?

Recolecte la información y alístese para la estación seis

REFLEXIONES:

Que ventajas hay de tener sus productos en una gran superficie? Cual es el negocio de este tipo de puntos?
El almacén como tal que estrategias utiliza para atraer clientes nuevos, como hacen para que se incremente la unidad de compra? La periodicidad de compra?

En productos específicos como utilizan el marketing mix’
Que productos dirían Uds. son segmentados para niños de 4 a 11 años?
Que productos Para mujeres casadas ejecutivas con estudios universitarios que no cocinan y no están en la casa sino en el trabajo y casa?
Por que creen que los almacenes ahora tienen marcas propias?
Que estrategia utilizan con ellos y para que?

ESTACION SEIS
Lo de hoy, la moda, la vanguardia

Los centros comerciales son la expresión máxima del MERCADEO. Aun así Estos en gran porcentaje no han entendido cual es su negocio. Existen los centros comerciales de primera generación, de segunda y tercera generación

Los de primera son los que de manera típica solo tienen locales comerciales organizados de manera aleatoria y sin estrategia, solo se alquilan los locales para que pongan lo que quieran como quieran y esperan a que venga gente. Los de segunda generación tienen como característica que tienen un supermercado dentro de el y los de tercera generación?

ACCIONES:

Vayan a uno o dos centros comerciales, analícenlos en términos de lo que tienen de manera general, locales, parqueaderos, servicios complementarios, venta de carros, cines, plaza de comidas, secciones especializadas?.

Como están organizados los centros comerciales, cual creen que es el atractivo de esos que tienen como objeto de estudio? Como se administra el centro comercial, Logren entrevistar al administrador del centro, pregúntenle cual es su negocio?

Pregunten que actividades especiales se realizan y para que. Que tipo de entrenamiento tienen los propietarios operarios y dueños de los locales. En que se invierte el dinero de la administración?

Ahora concéntrense en el merchandising visual, es decir, en la forma como se diseñan las vitrinas de los locales, que caracteriza una buena
Vitrina? que caracteriza a una mala vitrina?. Hay promociones, que tipo de estrategias de comunicación perciben, hay marcas??? Cuales.

Identifique un almacén en donde la característica de los productos sean la alta calidad del producto y su alto precio, ejemplo Mont Blanc, que otros productos caen en esta categoría? Tómeles fotos y video como por ejemplo Mercedez Benz, BMW, etc.…

REFLEXIONES:
Cual es el negocio de un centro comercial.
Por que se quiebran los centros comerciales? Que los hace exitosos?
Que hace exitosa a una tienda, un punto de venta en un centro comercial
Por que no se le da la importancia requerida a las disposición y diseño de las vitrinas? Hay bancos en el centro comercial? Como esta diseñado?

Una vez culminen las estaciones tómense el tiempo de recolectar la información de manera formal, es decir, traten las notas para que se vuelvan información base para el desarrollo del informe.

Que fue lo que mas les llamo la atención de la actividad?
Se pueden percibir los conceptos aprendidos en la practica?
Que conceptos? En que productos?

Ahora a tabular los datos observados y recolectados para volverlos información para la toma de decisiones y presentar el informe.

Nos vemos el sábado para la presentacion de videos e informe, ……

GUIA DE PRESENTACION DE INFORME FINAL
Evaluación 40% de la nota final

Este informe incluye dos aspectos:
1. Entrega en medio magnético del video en la sesión del ultimo sabado
2. Entrega del Informe escrito de investigación ese mismo día OPCIONAL.

La idea es entregar el video realizado de 15 a 20 minutos de las experiencias obtenidas en cada una de las estaciones. Para la realización de este se deben captar imágenes de video , tomar fotos y hacer entrevistas según se solicita en la Guía de ruta.

Los grupos deberán entregar un informe ejecutivo escrito el cual incluye lo siguiente. OPCIONAL

1. integrantes del grupo
2. Objetivo general y específicos de la investigación
3. Pasos realizados en la investigación.
4. Forma en como recolectaron la información.
5. metodología de tabulación y análisis de la información
6. presentación de los resultados de la investigación, Respuesta a cada uno de los requerimientos de cada estación., resumidos teniendo en cuenta que se presentan en el video
7. Conclusiones del estudio y conclusiones de la actividad de aprendizaje. ( Como les pareció la actividad, que aprendieron de Mercadeo estratégico?, De investigación de mercados? De ventas minoristas?)

Este informe es EJECUTIVO, es decir, teniendo en cuenta que se presentan los resultados en el video este informe no debe ser de mas de 15 paginas.

Recomendaciones:

 Para hacer el video seguramente deberán preparar un guión, ese guión puede ser el Informe escrito.
 Prueben el video (DVD, VCD, etc. ) varias veces y en diferentes equipos para NO llevarse sorpresas el día de la entrega. ( Siempre hay un grupo que no le funciona lo que hicieron ……que no sea el suyo!!!! VERIFIQUE, VERIFIQUE Y VERIFIQUE.
 Tome como ejemplo el video que el profesor presentara en las sesiónes.
 Imagine que este informe y video se los presentara al Presidente de su compañía y al grupo de alta gerencia.
 alístese a responder ( Cualquier miembro del grupo) a preguntas del profesor y demás compañeros (Preguntas de concepto)
 En los establecimientos los vigilantes estarán listos a sacarlos o exigirles permisos…….. No se deje sacar y si lo hacen vaya a otro sitio, el objetivo es Investigar pase lo que pase. UD necesita la información!

Para Cualquier duda y aclaración comuníquese con su profesor:
John crissien cel 316 8754095

WWW.LAMSONLINE.NET

miércoles, 30 de marzo de 2011

THESE ARE THE CLASSICS YOU MUST READ IN MANAGEMENT

lunes, 28 de marzo de 2011

La Palabra Secreta

COMO LES FUE EN EL TRABAJO DE CAMPO?

philip kotler, Marketing guru

viernes, 11 de marzo de 2011

REDES SOCIALES...MODA O NO????

domingo, 6 de marzo de 2011

GUIA DE ESTUDIO Y MATERIALES GIM

LO ESENCIAL DE DRUCKER RESUMEN BY JOHN CRISSIEN

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