COMO EVALUA LA CALIDAD Y EL SERVICIO AQUI? QUE ES REALMENTE ESTRATEGIA? QUE ES Y COMO DEFINE LA COMPETITIVIDAD?
viernes, 19 de junio de 2009
SERVICIO AL CLIENTE
CUANDO SE HABLA DE ESTRATEGIA SE HABLA DE QUE HACE SU EMPRESA DIFERENTE A LAS DEMAS PARA QUE LOS CLIENTES LO ESCOJAN, POR LO GENERAL LA GENTE DICE.........CALIDAD Y SERVICIO... ESO NO VALE POR QUE .. EVALUE EL SERVICIO DE ESTE PERSONAJE... ¿ENTONCES?
GERENCIA PROFESIONAL
GERENCIA PROFESIONAL
1 La Gerencia Como Profession
¿Un buen gerente es bueno en todo tipo de negocio?. Esta pregunta se la ahcemos a todos los participantes de los cursos de entrenamiento empresarial de Cri100 Training Co. y hay dos respuestas.
Un grupo plantea que no. Un gerente para que sea bueno debe conocer al detalle el negocio en el cual esta. El otro grupo de pensamiento y de hecho el que tiene mayor numero de adeptos es el que responde que un buen gerente es bueno en cualquier empresa.
Gracias a lo que hemos investigado y basado en los hechos y los datos un buen gerente es bueno en donde lo pongan.
Para lograr ser BUEN GERENTE hay que entender que la gerencia es una PROFESION y tiene ciertas caracteristicas que se deben cumplir para ser exitoso en la misma.
Lo primero que el gerente profesional debe entender es que la gerencia como toda profesion se desarrolla en un campo de juego, en un entorno y que el gerente profesional debe conocerlo, entenderlo y saber de manera clara cuales son las reglas del juego empresarial. De otra parte el Gerente profesional debe entender que debe desarrollar competencias gerenciales o habilidades de gerencia y esto toca especificamente a la persona.
La Gerencia es una profesion por que cumple con las caracteristicas de TODA profesion. Primero hay un grupo importante numericamente, que la practica cotidianamente, asi como los pilotos o los medicos. Segundo, hay un lexico, un lenguaje comun entre todos los que la practican y tercero y mas importante hay una serie de reglas para practicarla, unos protocolos que garantizan el exito en la practica de dicha profesion. Como los medicos que conocen con claridad los protocolos de cada diagnostico y por ende de cada tratamiento.
Es en este punto donde esta la falencia de la GERENCIA PROFESIONAL, los protocolos no estan tan generalizados, cada quien para bien o para mal practica la gerencia de manera empirica y algunos.....pocos la desarrollan de manera PROFESIONAL.
La base de los protocolos de la gerencia profesional son el campo de juego y la persona.
Un GERENTE PROFESIONAL conoce y practica estos protocolos en el dia a dia y si bien es importantisimo conocer la industria, el sector, los productos que se comercializan, es decir, "El negocio" este no es imperativo para ser BUEN GERENTE, es decir, gerente profesional. para serlo si es impajaritable, imperativo el conocer las bases de la GERENCIA PROFESIONAL, la escencia de los negocios.
2 La esencia de los negocios
Que es lo mas importante en una empresa?. Esta es otra de las preguntas que se le hace a los participantes de los programas de entrenamiento en cri100 training.
Las respuesas en este caso son mas variadas. La gente, la calidad el servicio al cliente, el cliente, el direccionamiento estrategico, la organizacion, etc. Las respuestas son muy variadas y con mucho peso de importancia en su argumentacion.
De hecho esta respuesta es la base primordial de la gerencia profesional.
Lo mas importante en una empresa es generar rentabilidad, utilidad, sobrantes economicos... la plata.
Probablemente este punto ya causa escozor en alguos gerentes amateur, quienes reflexionaran que este no es el objetivo, que es la gente, o la riqueza cultural o social de los pueblos.
EL Gerente Profesional sabe que su razon de ser como gerente es hacer que una inverison inicial (I.I.) puesta al servicio de lo que se escogio como via para generar rentabilidad se llama empresa, es decir, En esencia una empresa nace para hacer riqueza. Ya sea esta economica , social, material, espiritual, etc. Pero el GERENTE PROFESIONAL sabe perfectamente que los socios, los inversionistas INVIERTEN en una empresa es por las ganancias que se generen en el menor tiempo posible.
Imagine que tiene en este momento 1M de dolares. ¿Que haria con ellos? algunos dicen.....Yo pagaria deudas y los demas que esperen......
La gran mayoria reponde que los invertirian y empiezan a plantear proyectos de inversion que incluyen el comprar finca raiz, crear un portafolio de inversiones con acciones, CDT,s Bonos del tesoro, Fiducia, FOndos de inversion privados, Futuros Forwards, etc y la gran mayoria que plantea el crear una empresa o invertirlos en una empresa o negocio.
Bajo este parametro una inversion se hace para que en el menor tiempo posible dicha inversion se recupere y reditue algo, es decir, deje un margen de utilidad, por ende los mas importante en una empresa es generar redituabilidad generar riqueza, lograr que la inverison inicial se recupere de manera rapida y que quede mas dinero es decir utilidad.
El punto base de la GERENIA PROFESIONAL es saber que la mision del gerente primero que todo es lograr utilidades, ganancias, que la Inverion inicial de los socios se recupere rapidamente y que sobre, que exista rentabilidad.
Empresa = I.I (marco de tiempo) .....I.I. + Margen de Utilidad.
Si no se logra, mejor meta el dinero en otra cosa y asi no necesitara un gerente Profesional.
Para lograr lo mas importante en una empresa, que es generar utilidad el siguiente protocolo que debe conocer el Gerente profesional es la VIA para lograr esto.
3 Los tres objetivos basicos
Para lograr rentabilidad, el GERENTE profesional se debe concentrar en el dia a dia y de manera CRONOLOGICA en generar los tres objetivos basicos de toda empresa:
Supervivencia
Rentabilidad
Crecimiento.
Que es supervivencia?... Sencillo, es el primer logro de la GERENCIA PROFESIONAL y es buscar que se logre el punto de equilibrio, es decir, donde los ingresos son iguales a los egresos, esto incluyendo por supuesto el salario del GERENTE; Y se plantea esto por que en muchisimos casos se conoce que el gerente-propietario de su naciente empresa este mes saca de su bolsillo para alcanzar a cubrir los egresos de la empresa, pero el otro mes cuando se hizo una buena venta desangra la empresa sacando ese dinero y mas.
La supervivencia es el primer objetivo estrategico del Gerente profesional, y se logra solamente por una via.
Generando y manteniendo una base de clientes (DIFERENTES A COMPRADORES) solida y manteniendo sus egresos, costos y gastos administrados eficazmente.
Una vez se logra este protocolo gerencial y se logra conseguir mas clientes y mas clientes cada vez y los egresos se mantienen se logra el milagro de la rentabilidad, de la redituabilidad GERENCIAL es decir sobra plata una vez se cubren todos los egresos.
Rentabilidad significa que ya la empresa empieza a dar sus resultados, ya mantiene a los empleados, sus relaciones con el gobierno via impuestos, sus relaciones con proveedores y de manera bien importante ya recupero la inversion inicial de los socios y empieza tambien a darle frutos a ellos, se inicia otra vez el ciclo empresarial. Ya hay un capital sobrante extra ya se genero utilidad y es desicion de los socios definir que hacen con ese dinero que el GERENTE RPOFESIONAL les genero via la empresa.
hay dos opciones para este dinero.. O lo invierten en otra cosa o repiten la buena experiencia es decir, se lo entregan al GERENTE PROFESIONAL para que lo haga crecer de nuevo haciendo lo mismo o logrando el tercer objetivo estrategico de la GERENCIA PROFESIONAL el crecimiento empresarial.
¿Que es el crecimento empresarial?
De manera muy sencilla se explica, primero entender que el crecimiento de la empresa no significa mas edificios, mas computadores, mas nomina y empleados, esto es lo que hacen los gerentes amateur, Crecimento en el marco de los protocolos de la gerencia profesional significa lo siguiente.
Que productos/servicios tienen en la actualidad y en que mercados, es decir, prodcutos actuales en mercados actuales. esto es lo que lo ha llevado a la rentabilidad, cuidelos, crezcalos y nunca ovide la contraparte.... la gestion eficaz de los egresos (Costos, Gastos).
Segundo El Gerente Profesional se cuestiona cuales de estos productos se pueden llevar a mercados nuevos y diseña y ejecuta las acciones para lograrlo.
Tercero el protocolo de la Gerencia Profesional se cuestiona... a los mercados que ya tengo que productos/servicios nuevos les puedo ofertar?, diseña y ejecuta las acciones para aprovechar las ventajas de ya tener y conocer estos clientes.
Finalmente con las fortalezas de la empresa y oportunidades de mercado se cuestiona ¿Que productos/servicios Nuevos puedo diseñar para mercados tambien nuevos?
En este punto el protocolo tambien le exige al GERENTE PROFESIONAL conocer las estrategias de integracion Vertical y Horizontal, que se trataran mas especificamente en la estrategia como mision del Gerente profesional.
Como se logran estos tres objetivos?
¿Si la empresa se crea para generar riqueza, utilidad y hay que perseguir los objetivos de supervivencia , rentabilidad y crecimiento, cual es la via para esto en el dia a dia?.......... LOS CLIENTES. Esa es la respuesta
4 la unica via los clientes
La sangre de las empresas es el flujo de efectivo. y solo los clientes son quienes lo traen a la empresa de manera principal. Otros diran que las buenas inversiones generan tambien flujo y que el manejo de los proveedores tambien..... esas sirven pero no son la Esencia de la GERENCIA PROFESIONAL.. Lo mas importante para que la empresa cumpla su objetivo existencial son los clientes.
!El CLiente es el Rey¡ ¿es esta afirmacion cierta? El cliente es el rey siempre y cuando sea rentable o si no cedalo a la competencia.
La gerencia profesional sabe que la orientacion al cliente es la unica via para trabajar de manera inteligente, los gerentes amateur que no estan en contacto con los clientes en el dia a dia preguntandoles que es lo que quieren y dandoselos, sorprendiendolos y educandolos no estan trabajando.
Todos los dias de manera sistematica hacemos una llamada y preguntamos en todo tipo de empresas.... Señorita soy un cliente de su empresa, y quiero hablar con el gerente........ ¿Imagine cual es la respuesta?.
Haga una cita, o no se puede, el gerente esta OCUPADO.. ¿ocupado haciendo que? si la base para traer efectivo a la empresa es el cliente?.
El protocolo de la gerencia profesional es sencillo,
EL cliente es el unico que trae dinero a la compañia ( Por que si son los inversionistas ud no es gerente profesional) por eso él es el mas importante y TODO en la empresa debe girar al rededor de los clientes
los tres objetivos basicos de la Gerecia Profesional en terminos de clientes son.
Conseguir nuevos clientes
Que los que ya se tienen consuman mas
Y que esos mismos consuman mas veces en un periodo determinado.
es decir, Mas clientes, que consuman mas (Mayor unidad de compra) y que consuman mas rapido (Mayor periodicidad)
que se vuelvan fans del negocio, Cual es la diferencia entre un comprador y un cliente?
El comrador es aquel que compra por una vez y no vuelve ademas la empresa no sabe nada de el. el cliente es el que repite, la empresa lo empieza y se esfuerza por conocer, esos clientes se tornan socios de la empresa ciando retroalimentan gracias a que la empresa asi lo permite es qui donde las quejas de vuelven favores, los clientes le dicen la gerente profesional que esta haciendo bien y que esta haciendo mas y le dan la materia prima para mejorar. Esos clientes- socios se vuelven fans, se vuelven misioneros evangelicos de la empresa, es decir, empiezan a HABLAR BIEN de la empresa y a RECOMENDAR, por ende se tornan en la fuerza de ventas mas economica y mas eficaz del mundo.
Como lograr que los compradores se vuelvan fans?
Sencillo.
HAGA ALGO DIFERENTE A LA COMPETENCIA, ES DECIR, GENERE VALOR AL CLIENTE.
dos tenga gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera hacer y dar servicio a ese cliente y
finalmente diseñe y desarrolle procesos organizacionales orientados a servir a quienes sirven a los clientes y a facilitarle la vida a los clientes.
sencillo: el cliente en el centro de toda la empresa, una estrategia, algo diferente a la competencia, gente. capacitada para que pueda y motivada para que quiera y procesos orientados al cliente que le faciliten el trabajo a la gente para que pueda darlo.
5 CONCLUSION
Una empresa se crea para generar riqueza de toda indile, social, espiritual, material y por supuesto economica. Esta se logra crear mediante una inversion inicial ya sea del empresario dueño o de unos inversionistas, ya sean el sistema financiero, la familia, amigos o un angel, es decir, alguien que le apuesta a que la Inversion inicial se recupera en el periodo de tiempo mas corto y ademas hay ganancia es decir rentabilidad. Para lograr esto el Gerente profesional entiende el concepto de empresa en donde los objetivos estrategicos basicos de pensamiento son que hay que lograr la supervivencia, para pasar a la rentabilidad y con estos recursos empezar a crecer.
Si esto es lo que hay que hacer y la creacion de empresa es la via escogida entonces el cliente es lo mas importante y hay que escucharlo, darle lo que quiere, sorprenderlo y tambien educarlo. con esto se logran los objetivos de pensamiento gerencial basicos en torno al cliente, todos los dias hay que pensar en traer mas clientes , que los que ya se tienen consuman mas, y que consuman mas veces en un periodo de tiempo. Pra lograr esto hay que hacer algo difrerente al la competencia y esto se llama estrategia, para soportar esta estrategia se debe tener gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera y diseñar y ejecutar procesos organizacionales amigables a los clientes y amigables a los empleados, de esa forma se lograra pasar de tener compradores a tenre fans del producto o servicio que hablaran bien de la empresa y del prodcuto y servicio dando pie a la grandeza empresarial.
Para lograr esto el Gerente profesional sabe que dede desarrollar habildades personales en teminos de Liderazgo, lo Humanista, Lo estrategico conceptual y lo tecnico, la administradion. Que debe plantear una estrategia, una organizacion y una cultura que permita que la gente se alinie con el plan estrategico y que su proyecto de vida sea acorde a esto.
Por eso debe desarrollar capacidad directiva.
1 La Gerencia Como Profession
¿Un buen gerente es bueno en todo tipo de negocio?. Esta pregunta se la ahcemos a todos los participantes de los cursos de entrenamiento empresarial de Cri100 Training Co. y hay dos respuestas.
Un grupo plantea que no. Un gerente para que sea bueno debe conocer al detalle el negocio en el cual esta. El otro grupo de pensamiento y de hecho el que tiene mayor numero de adeptos es el que responde que un buen gerente es bueno en cualquier empresa.
Gracias a lo que hemos investigado y basado en los hechos y los datos un buen gerente es bueno en donde lo pongan.
Para lograr ser BUEN GERENTE hay que entender que la gerencia es una PROFESION y tiene ciertas caracteristicas que se deben cumplir para ser exitoso en la misma.
Lo primero que el gerente profesional debe entender es que la gerencia como toda profesion se desarrolla en un campo de juego, en un entorno y que el gerente profesional debe conocerlo, entenderlo y saber de manera clara cuales son las reglas del juego empresarial. De otra parte el Gerente profesional debe entender que debe desarrollar competencias gerenciales o habilidades de gerencia y esto toca especificamente a la persona.
La Gerencia es una profesion por que cumple con las caracteristicas de TODA profesion. Primero hay un grupo importante numericamente, que la practica cotidianamente, asi como los pilotos o los medicos. Segundo, hay un lexico, un lenguaje comun entre todos los que la practican y tercero y mas importante hay una serie de reglas para practicarla, unos protocolos que garantizan el exito en la practica de dicha profesion. Como los medicos que conocen con claridad los protocolos de cada diagnostico y por ende de cada tratamiento.
Es en este punto donde esta la falencia de la GERENCIA PROFESIONAL, los protocolos no estan tan generalizados, cada quien para bien o para mal practica la gerencia de manera empirica y algunos.....pocos la desarrollan de manera PROFESIONAL.
La base de los protocolos de la gerencia profesional son el campo de juego y la persona.
Un GERENTE PROFESIONAL conoce y practica estos protocolos en el dia a dia y si bien es importantisimo conocer la industria, el sector, los productos que se comercializan, es decir, "El negocio" este no es imperativo para ser BUEN GERENTE, es decir, gerente profesional. para serlo si es impajaritable, imperativo el conocer las bases de la GERENCIA PROFESIONAL, la escencia de los negocios.
2 La esencia de los negocios
Que es lo mas importante en una empresa?. Esta es otra de las preguntas que se le hace a los participantes de los programas de entrenamiento en cri100 training.
Las respuesas en este caso son mas variadas. La gente, la calidad el servicio al cliente, el cliente, el direccionamiento estrategico, la organizacion, etc. Las respuestas son muy variadas y con mucho peso de importancia en su argumentacion.
De hecho esta respuesta es la base primordial de la gerencia profesional.
Lo mas importante en una empresa es generar rentabilidad, utilidad, sobrantes economicos... la plata.
Probablemente este punto ya causa escozor en alguos gerentes amateur, quienes reflexionaran que este no es el objetivo, que es la gente, o la riqueza cultural o social de los pueblos.
EL Gerente Profesional sabe que su razon de ser como gerente es hacer que una inverison inicial (I.I.) puesta al servicio de lo que se escogio como via para generar rentabilidad se llama empresa, es decir, En esencia una empresa nace para hacer riqueza. Ya sea esta economica , social, material, espiritual, etc. Pero el GERENTE PROFESIONAL sabe perfectamente que los socios, los inversionistas INVIERTEN en una empresa es por las ganancias que se generen en el menor tiempo posible.
Imagine que tiene en este momento 1M de dolares. ¿Que haria con ellos? algunos dicen.....Yo pagaria deudas y los demas que esperen......
La gran mayoria reponde que los invertirian y empiezan a plantear proyectos de inversion que incluyen el comprar finca raiz, crear un portafolio de inversiones con acciones, CDT,s Bonos del tesoro, Fiducia, FOndos de inversion privados, Futuros Forwards, etc y la gran mayoria que plantea el crear una empresa o invertirlos en una empresa o negocio.
Bajo este parametro una inversion se hace para que en el menor tiempo posible dicha inversion se recupere y reditue algo, es decir, deje un margen de utilidad, por ende los mas importante en una empresa es generar redituabilidad generar riqueza, lograr que la inverison inicial se recupere de manera rapida y que quede mas dinero es decir utilidad.
El punto base de la GERENIA PROFESIONAL es saber que la mision del gerente primero que todo es lograr utilidades, ganancias, que la Inverion inicial de los socios se recupere rapidamente y que sobre, que exista rentabilidad.
Empresa = I.I (marco de tiempo) .....I.I. + Margen de Utilidad.
Si no se logra, mejor meta el dinero en otra cosa y asi no necesitara un gerente Profesional.
Para lograr lo mas importante en una empresa, que es generar utilidad el siguiente protocolo que debe conocer el Gerente profesional es la VIA para lograr esto.
3 Los tres objetivos basicos
Para lograr rentabilidad, el GERENTE profesional se debe concentrar en el dia a dia y de manera CRONOLOGICA en generar los tres objetivos basicos de toda empresa:
Supervivencia
Rentabilidad
Crecimiento.
Que es supervivencia?... Sencillo, es el primer logro de la GERENCIA PROFESIONAL y es buscar que se logre el punto de equilibrio, es decir, donde los ingresos son iguales a los egresos, esto incluyendo por supuesto el salario del GERENTE; Y se plantea esto por que en muchisimos casos se conoce que el gerente-propietario de su naciente empresa este mes saca de su bolsillo para alcanzar a cubrir los egresos de la empresa, pero el otro mes cuando se hizo una buena venta desangra la empresa sacando ese dinero y mas.
La supervivencia es el primer objetivo estrategico del Gerente profesional, y se logra solamente por una via.
Generando y manteniendo una base de clientes (DIFERENTES A COMPRADORES) solida y manteniendo sus egresos, costos y gastos administrados eficazmente.
Una vez se logra este protocolo gerencial y se logra conseguir mas clientes y mas clientes cada vez y los egresos se mantienen se logra el milagro de la rentabilidad, de la redituabilidad GERENCIAL es decir sobra plata una vez se cubren todos los egresos.
Rentabilidad significa que ya la empresa empieza a dar sus resultados, ya mantiene a los empleados, sus relaciones con el gobierno via impuestos, sus relaciones con proveedores y de manera bien importante ya recupero la inversion inicial de los socios y empieza tambien a darle frutos a ellos, se inicia otra vez el ciclo empresarial. Ya hay un capital sobrante extra ya se genero utilidad y es desicion de los socios definir que hacen con ese dinero que el GERENTE RPOFESIONAL les genero via la empresa.
hay dos opciones para este dinero.. O lo invierten en otra cosa o repiten la buena experiencia es decir, se lo entregan al GERENTE PROFESIONAL para que lo haga crecer de nuevo haciendo lo mismo o logrando el tercer objetivo estrategico de la GERENCIA PROFESIONAL el crecimiento empresarial.
¿Que es el crecimento empresarial?
De manera muy sencilla se explica, primero entender que el crecimiento de la empresa no significa mas edificios, mas computadores, mas nomina y empleados, esto es lo que hacen los gerentes amateur, Crecimento en el marco de los protocolos de la gerencia profesional significa lo siguiente.
Que productos/servicios tienen en la actualidad y en que mercados, es decir, prodcutos actuales en mercados actuales. esto es lo que lo ha llevado a la rentabilidad, cuidelos, crezcalos y nunca ovide la contraparte.... la gestion eficaz de los egresos (Costos, Gastos).
Segundo El Gerente Profesional se cuestiona cuales de estos productos se pueden llevar a mercados nuevos y diseña y ejecuta las acciones para lograrlo.
Tercero el protocolo de la Gerencia Profesional se cuestiona... a los mercados que ya tengo que productos/servicios nuevos les puedo ofertar?, diseña y ejecuta las acciones para aprovechar las ventajas de ya tener y conocer estos clientes.
Finalmente con las fortalezas de la empresa y oportunidades de mercado se cuestiona ¿Que productos/servicios Nuevos puedo diseñar para mercados tambien nuevos?
En este punto el protocolo tambien le exige al GERENTE PROFESIONAL conocer las estrategias de integracion Vertical y Horizontal, que se trataran mas especificamente en la estrategia como mision del Gerente profesional.
Como se logran estos tres objetivos?
¿Si la empresa se crea para generar riqueza, utilidad y hay que perseguir los objetivos de supervivencia , rentabilidad y crecimiento, cual es la via para esto en el dia a dia?.......... LOS CLIENTES. Esa es la respuesta
4 la unica via los clientes
La sangre de las empresas es el flujo de efectivo. y solo los clientes son quienes lo traen a la empresa de manera principal. Otros diran que las buenas inversiones generan tambien flujo y que el manejo de los proveedores tambien..... esas sirven pero no son la Esencia de la GERENCIA PROFESIONAL.. Lo mas importante para que la empresa cumpla su objetivo existencial son los clientes.
!El CLiente es el Rey¡ ¿es esta afirmacion cierta? El cliente es el rey siempre y cuando sea rentable o si no cedalo a la competencia.
La gerencia profesional sabe que la orientacion al cliente es la unica via para trabajar de manera inteligente, los gerentes amateur que no estan en contacto con los clientes en el dia a dia preguntandoles que es lo que quieren y dandoselos, sorprendiendolos y educandolos no estan trabajando.
Todos los dias de manera sistematica hacemos una llamada y preguntamos en todo tipo de empresas.... Señorita soy un cliente de su empresa, y quiero hablar con el gerente........ ¿Imagine cual es la respuesta?.
Haga una cita, o no se puede, el gerente esta OCUPADO.. ¿ocupado haciendo que? si la base para traer efectivo a la empresa es el cliente?.
El protocolo de la gerencia profesional es sencillo,
EL cliente es el unico que trae dinero a la compañia ( Por que si son los inversionistas ud no es gerente profesional) por eso él es el mas importante y TODO en la empresa debe girar al rededor de los clientes
los tres objetivos basicos de la Gerecia Profesional en terminos de clientes son.
Conseguir nuevos clientes
Que los que ya se tienen consuman mas
Y que esos mismos consuman mas veces en un periodo determinado.
es decir, Mas clientes, que consuman mas (Mayor unidad de compra) y que consuman mas rapido (Mayor periodicidad)
que se vuelvan fans del negocio, Cual es la diferencia entre un comprador y un cliente?
El comrador es aquel que compra por una vez y no vuelve ademas la empresa no sabe nada de el. el cliente es el que repite, la empresa lo empieza y se esfuerza por conocer, esos clientes se tornan socios de la empresa ciando retroalimentan gracias a que la empresa asi lo permite es qui donde las quejas de vuelven favores, los clientes le dicen la gerente profesional que esta haciendo bien y que esta haciendo mas y le dan la materia prima para mejorar. Esos clientes- socios se vuelven fans, se vuelven misioneros evangelicos de la empresa, es decir, empiezan a HABLAR BIEN de la empresa y a RECOMENDAR, por ende se tornan en la fuerza de ventas mas economica y mas eficaz del mundo.
Como lograr que los compradores se vuelvan fans?
Sencillo.
HAGA ALGO DIFERENTE A LA COMPETENCIA, ES DECIR, GENERE VALOR AL CLIENTE.
dos tenga gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera hacer y dar servicio a ese cliente y
finalmente diseñe y desarrolle procesos organizacionales orientados a servir a quienes sirven a los clientes y a facilitarle la vida a los clientes.
sencillo: el cliente en el centro de toda la empresa, una estrategia, algo diferente a la competencia, gente. capacitada para que pueda y motivada para que quiera y procesos orientados al cliente que le faciliten el trabajo a la gente para que pueda darlo.
5 CONCLUSION
Una empresa se crea para generar riqueza de toda indile, social, espiritual, material y por supuesto economica. Esta se logra crear mediante una inversion inicial ya sea del empresario dueño o de unos inversionistas, ya sean el sistema financiero, la familia, amigos o un angel, es decir, alguien que le apuesta a que la Inversion inicial se recupera en el periodo de tiempo mas corto y ademas hay ganancia es decir rentabilidad. Para lograr esto el Gerente profesional entiende el concepto de empresa en donde los objetivos estrategicos basicos de pensamiento son que hay que lograr la supervivencia, para pasar a la rentabilidad y con estos recursos empezar a crecer.
Si esto es lo que hay que hacer y la creacion de empresa es la via escogida entonces el cliente es lo mas importante y hay que escucharlo, darle lo que quiere, sorprenderlo y tambien educarlo. con esto se logran los objetivos de pensamiento gerencial basicos en torno al cliente, todos los dias hay que pensar en traer mas clientes , que los que ya se tienen consuman mas, y que consuman mas veces en un periodo de tiempo. Pra lograr esto hay que hacer algo difrerente al la competencia y esto se llama estrategia, para soportar esta estrategia se debe tener gente capacitada para que pueda y motivada para que quiera y diseñar y ejecutar procesos organizacionales amigables a los clientes y amigables a los empleados, de esa forma se lograra pasar de tener compradores a tenre fans del producto o servicio que hablaran bien de la empresa y del prodcuto y servicio dando pie a la grandeza empresarial.
Para lograr esto el Gerente profesional sabe que dede desarrollar habildades personales en teminos de Liderazgo, lo Humanista, Lo estrategico conceptual y lo tecnico, la administradion. Que debe plantear una estrategia, una organizacion y una cultura que permita que la gente se alinie con el plan estrategico y que su proyecto de vida sea acorde a esto.
Por eso debe desarrollar capacidad directiva.
LAS PRIORIDADES GERENCIALES
LAS PRIORIDADES
John Crissien, MBA, MAD
CRM, SCM, ERP, BI,[1] diferentes nuevos terminos, que los comerciantes y empresarios deben escuchar , saber y por supuesto aplicar en las empresas para estar en lo In de la administracion y gerencia. Todas ellas surgen de la investigacion y del desarrollo de lo que se han denominado la s BBP o las Best Business practices, las mejores practicas de negocios.
Hay que conocerlas por supuesto pero lo que he percibido de mis clientes, empresarios, comerciantes y ejecutivos de las diferentes empresas es que estos nuevos terminos gerenciales causan ruidos y empiezan a generar distracciones de lo que realmente es importate en el negocio.
Le pongo un ejemplo. Cuando ud va al super a comprar unas pastas para comer sabroso en la noche lo primero que ud busca como consumidor es…. ¿Qué pasta esta certificada con ISO 9000 ¿?? Donde esta, dondes esta??. Cuando Va a comprar pinturas para remodelar su casa hace lo mismo, verdad?. Donde esta la pintura que esta certificada ISO 9000 ¿? Donde donde?..
Por supuesto este sera un punto a tener en cuenta pero el hecho es que muchas empresas en cabeza de sus empresarios optan por la certificacion de calidad solo poe el SELLO… Esta no es la esencia de la certificacion. Tuve un cliente hace poco un gran banco que me solicito que le ayudara a hacer contenidos para capacitar a su gente a nivel nacional en lo In… WBT ( Web Based Training) Entrenamiento basado en la web, de hecho es entrenar y capacitar gente con la ayudad de las nuevas tecnologias que se llama e-learning, capacitacion virtual o llámelo como quiera. Me solicitaron esto por que hacia un año habian invertido en un LMS Learning Management System,.. (Software para aprendizaje virtual) Un millon de dolares y no lo habian utilizado para nada. Este es mi punto.
Es importante la certificacion? SI es importante el Business intelligence SI. De hecho todos las nuevas metodologias que se han desarrollado en administracion y gerencia sirven, lo importante es que ud como empresario ENTIENDA y tenga calridad sobre… Cual es su negocio.
Como es el ciclo su negocio y lo mas importante. Para que creo el negocio?
Una empresa se crea para tener Utilidades, Para esto debe pensar que su prioridad inicial es la de generar una base de clientes solida que genere flujos de dinero constantes, es decir, ventas constantes. Y de otra parte que administre sus egresos , los costos fijos y variables de manera eficaz esto para llegar a el tan anhelado Punto de equilibiro. La prioridad empresarial numero uno es la SUPERVIVENCIA. Concentrece en esto todos los dias.
El entorno lo tratara de desviar, de decirle que lo importante es la nueva certificacion en sig sigma, en los circulos de calidad, el balanced score card, el talento humano por competencias , etc. Cada dia salen mas cosas en el mundo gerencial.
Durante mis estudios de MBA en los EEUU un maestro mio me dijo, “Si quieres ser famoso en el mundo de los negocios-academico, esto es lo que debes hacer…. Toma un tema que te apasione, estudialo, complicalo, escribe en revistas indexadas con un lenguaje que solo tu y los eruditos del tema entiendan. Seguidamente ponle un nombre de marca raro (Ojala en ingles y con siglas) escribe un libro y luego te contrataran para que participes en conferencias presentando el modelo, seguidamente realiza un seminario para que les expliques lo que no pudieron entender en el libro y finalmente lograras que te contraten como consultor para que apliques el modelo, que de seguro se basa en algo que alguien mas escribio y quien se basa en la experiencia y experimentacion de gerentes exitosos que lo hicieron de manera facil y sencilla..
Recuerde que los consultores viven de su conocimiento. La conclusion es que….
Es importante la investigacion en management, las tendencias, las modas gerenciales y las nuevas tecnologias de herramientas de gestion que sirven pero que no se adecuan a todas las empresas. Recuerde que muchas de las tendencias vienen de EEUU donde se diseñan para empresas grandes, el 98% de las empresas colombianas son Pymes, pequeñas que no tienen las mismas caracteristicas de la Grandes Multinacionales protagonistas de todos los libros que recitan los profesores de tiempo completo de las universidades que la ultima vez que estuvieron en una empresa fue cuando tenian 15 años y ahora tienen 60. Es decir, imagine un medico que enseña neurocirugia y la ultima que realizo fue hace 20 años, por que ahora es profesor de tiempo completo.
Ojo con lo que compra en tecnologia, ojo con los terminachos en ingles que significan algo raro que ni ud ni su gente entienden y que nos obligan a aplicar en la empresa. Concentrece en el cliente. En preguntarse que es lo que quiere y deselo, sorprendalo y dele mas de lo que espero.
Aun asi si no queda convencido de la practicidad de mis palabras lo invito a mi próximo seminario denominado
“Braining” Modelo de gestion para la prodcutividad y competitividad de la PYME Latinoamericana.
Ni idea que significa? Venga a mi seminario. Jejejejeje
jcrissien@ean.edu.co
[1] Ciglas de terminos como Customer relationship management, Enterprice resource planning, Supply chain Managemet, Business Inteligence….
John Crissien, MBA, MAD
CRM, SCM, ERP, BI,[1] diferentes nuevos terminos, que los comerciantes y empresarios deben escuchar , saber y por supuesto aplicar en las empresas para estar en lo In de la administracion y gerencia. Todas ellas surgen de la investigacion y del desarrollo de lo que se han denominado la s BBP o las Best Business practices, las mejores practicas de negocios.
Hay que conocerlas por supuesto pero lo que he percibido de mis clientes, empresarios, comerciantes y ejecutivos de las diferentes empresas es que estos nuevos terminos gerenciales causan ruidos y empiezan a generar distracciones de lo que realmente es importate en el negocio.
Le pongo un ejemplo. Cuando ud va al super a comprar unas pastas para comer sabroso en la noche lo primero que ud busca como consumidor es…. ¿Qué pasta esta certificada con ISO 9000 ¿?? Donde esta, dondes esta??. Cuando Va a comprar pinturas para remodelar su casa hace lo mismo, verdad?. Donde esta la pintura que esta certificada ISO 9000 ¿? Donde donde?..
Por supuesto este sera un punto a tener en cuenta pero el hecho es que muchas empresas en cabeza de sus empresarios optan por la certificacion de calidad solo poe el SELLO… Esta no es la esencia de la certificacion. Tuve un cliente hace poco un gran banco que me solicito que le ayudara a hacer contenidos para capacitar a su gente a nivel nacional en lo In… WBT ( Web Based Training) Entrenamiento basado en la web, de hecho es entrenar y capacitar gente con la ayudad de las nuevas tecnologias que se llama e-learning, capacitacion virtual o llámelo como quiera. Me solicitaron esto por que hacia un año habian invertido en un LMS Learning Management System,.. (Software para aprendizaje virtual) Un millon de dolares y no lo habian utilizado para nada. Este es mi punto.
Es importante la certificacion? SI es importante el Business intelligence SI. De hecho todos las nuevas metodologias que se han desarrollado en administracion y gerencia sirven, lo importante es que ud como empresario ENTIENDA y tenga calridad sobre… Cual es su negocio.
Como es el ciclo su negocio y lo mas importante. Para que creo el negocio?
Una empresa se crea para tener Utilidades, Para esto debe pensar que su prioridad inicial es la de generar una base de clientes solida que genere flujos de dinero constantes, es decir, ventas constantes. Y de otra parte que administre sus egresos , los costos fijos y variables de manera eficaz esto para llegar a el tan anhelado Punto de equilibiro. La prioridad empresarial numero uno es la SUPERVIVENCIA. Concentrece en esto todos los dias.
El entorno lo tratara de desviar, de decirle que lo importante es la nueva certificacion en sig sigma, en los circulos de calidad, el balanced score card, el talento humano por competencias , etc. Cada dia salen mas cosas en el mundo gerencial.
Durante mis estudios de MBA en los EEUU un maestro mio me dijo, “Si quieres ser famoso en el mundo de los negocios-academico, esto es lo que debes hacer…. Toma un tema que te apasione, estudialo, complicalo, escribe en revistas indexadas con un lenguaje que solo tu y los eruditos del tema entiendan. Seguidamente ponle un nombre de marca raro (Ojala en ingles y con siglas) escribe un libro y luego te contrataran para que participes en conferencias presentando el modelo, seguidamente realiza un seminario para que les expliques lo que no pudieron entender en el libro y finalmente lograras que te contraten como consultor para que apliques el modelo, que de seguro se basa en algo que alguien mas escribio y quien se basa en la experiencia y experimentacion de gerentes exitosos que lo hicieron de manera facil y sencilla..
Recuerde que los consultores viven de su conocimiento. La conclusion es que….
Es importante la investigacion en management, las tendencias, las modas gerenciales y las nuevas tecnologias de herramientas de gestion que sirven pero que no se adecuan a todas las empresas. Recuerde que muchas de las tendencias vienen de EEUU donde se diseñan para empresas grandes, el 98% de las empresas colombianas son Pymes, pequeñas que no tienen las mismas caracteristicas de la Grandes Multinacionales protagonistas de todos los libros que recitan los profesores de tiempo completo de las universidades que la ultima vez que estuvieron en una empresa fue cuando tenian 15 años y ahora tienen 60. Es decir, imagine un medico que enseña neurocirugia y la ultima que realizo fue hace 20 años, por que ahora es profesor de tiempo completo.
Ojo con lo que compra en tecnologia, ojo con los terminachos en ingles que significan algo raro que ni ud ni su gente entienden y que nos obligan a aplicar en la empresa. Concentrece en el cliente. En preguntarse que es lo que quiere y deselo, sorprendalo y dele mas de lo que espero.
Aun asi si no queda convencido de la practicidad de mis palabras lo invito a mi próximo seminario denominado
“Braining” Modelo de gestion para la prodcutividad y competitividad de la PYME Latinoamericana.
Ni idea que significa? Venga a mi seminario. Jejejejeje
jcrissien@ean.edu.co
[1] Ciglas de terminos como Customer relationship management, Enterprice resource planning, Supply chain Managemet, Business Inteligence….
jueves, 4 de junio de 2009
GRAFICA DEL CIRCULO VIRTUOSO DE LA INVESTIGACION
ESTA ES LA GRAFICA DEL ARTICULO QUE SIGUE DE UNA ESTRATEGIA ERRADA...
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